湘潭日报3月18日报道 又是一年3·15，消费维权成为人们关注的焦点，我们从2014年众多消费维权案例中筛选出了十大典型案例，以案说维权。
一、冰箱门把脱落案
2014年1月5日，家住河东的陈先生在某电器城购买了一款某品牌的两门冰箱。3月下旬，陈先生60岁的母亲在开冰箱门时，冰箱门把突然脱开，导致陈母摔倒在地，腰椎骨折，入院治疗。陈先生认为，母亲受伤是因为冰箱把手质量问题造成，要求商家赔偿治疗费用。3月24日，陈先生致电工商12315请求维权。市工商局岳塘分局建设路工商所接到投诉后，进行了调查，经过三次调解，消费者与商家达成一致：由商家一次性补偿陈先生家医药费、住院费、后期治疗费、补助共35000元。
【案例评析】
根据我国《消费者权益保护法》第四十条规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
二、实车颜色与合格证标识不符案
2014年3月28日，消费者曾先生在湘潭经开区某汽车4S店以7万元的价格购买了一台黑色五菱家用轿车，上牌时发现合格证上的颜色是银色，导致上牌被拒。曾先生找到商家要求解释，商家却迟迟不肯处理。2014年5月4日，消费者到九华消协寻求帮助。经九华消协工作人员调查了解，曾先生提车时拿到的合格证上标识的颜色确实是银色，与实车黑色不符。5月8日，经调解，商家为消费者更换了与合格证标识各项信息一致的新车，并向消费者致歉。
【案例评析】
根据国家质检总局实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十一条，销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。本案中合格证与销售的汽车颜色不符，责任在4S店。本案中由于销售汽车的4S店的原因导致厂家合格证与车身颜色不符导致消费者无法及时办理汽车登记，4S店应当赔偿消费者因此造成的误工费、交通费等合理损失。
三、假染发膏案
2014年6月底，易女士在湘潭市雨湖区自力街某发屋做头发拉直，该店为其使用一款名为欧莱雅抛光生化离子烫的染发膏(批准文号：卫妆进字(2004)第0352号)。之后，易女士出现掉头发症状，怀疑商家使用的染发膏存在质量问题。7月1日，易女士向湘潭市食品药品监督局投诉。市食品药品监督局的工作人员对该发屋进行了检查，发现该店正在销售、使用该染发膏。经向染发膏生产地药监局核查，该产品为假冒产品。湘潭市食品药品监督局对商家进行了处罚，同时商家赔偿投诉人2000元。
【案例评析】
我国《产品质量法》第三十九条规定，销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。第五十条规定，在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中的美容美发店销售假冒产品提供服务，导致消费者人身权益受损，除依法赔偿消费者损失外，还应该接受行政主管部门的行政处罚。
四、住房墙体开裂案
九华某小区业主赵女士发现入住不久的住房出现阳台装饰柱外瓷片脱落、室内墙体开裂等质量问题。2014年8月13日，赵女士向市住房与城乡建设局投诉。市住房与城乡建设局工作人员查看了具体质量情况，组织业主及开发企业、施工企业主要负责人召开现场调解会，分析原因，并责令该小区开发企业对反映的问题限期整改到位。9月30日，经过整改和维修，赵女士家房屋瓷片脱落、室内墙体开裂等问题得到处理，业主的合法权益得到及时维护。
【案例评析】
根据我国法律相关规定，建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条规定：“因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任;出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。”本案中，房屋建筑主管部门接到购房业主的投诉后积极组织商品房开发商与业主协调解决纠纷，不仅降低了业主的维权成本，而且使业主的合法权益得到了充分及时的维护。
五、网购餐桌与样品不符案
2014年2月25日，肖先生在高新区某家具网湘潭体验店下单购置了一套“可折叠实木餐桌及6把餐椅”，共计3911元。3月2日送货安装后发现该套餐桌椅中有2把餐椅缺螺丝，桌面与展品及网上展图不符合，在桌面中间边上有块很明显的补丁，严重影响美观和使用效果。3月4日，肖先生向高新消委投诉，要求该家具网湘潭体验店实行全额退款或者换货，并赔偿相关损失。3月12日，在高新消委工作人员协调下，商家为消费者更换桌面，并赠送价值200元装饰桌布一块。
【案例评析】
本案中消费者所购餐桌的桌面有一块拼木颜色与其他地方显著不同，已经影响到餐桌的美观和完整，且与网上图片显著不符，属于有瑕疵的商品。
该消费争议发生在新《消法》实施前，根据旧《消费者权益保护法》第二十二条第二款规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。根据新《消费者权益保护法》第二十八条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。本案中的纠纷虽然发生在新消法实施前，但是根据消费者权益保护法诚实经营的基本原则，商家理应更换产品。
六、不合格牛蛙案
2014年4月28日，市畜牧兽医水产局在进行水产品质量安全例行监督抽检时，在雨湖区汽车西站某经营水产品店铺内，经现场快速检测，发现该店正在销售的牛蛙疑似含有国家禁止使用的呋喃唑酮代谢物。2014年6月3日，市畜牧兽医水产局对查封的29公斤牛蛙，做无害化销毁处理;处以某水产经营部罚款人民币3万元。
【案例评析】
根据我国《农产品质量安全法》第三十三条第一项规定，含有国家禁止使用的农药、兽药或者其他化学物质的不得销售;我国《兽药管理条例》第四十三条的规定，禁止销售含有违禁药物或者兽药残留量超过标准的食用动物产品。我国《兽药管理条例》第六十三条规定：违反本条例规定，销售尚在用药期、休药期内的动物及其产品用于食品消费的，或者销售含有违禁药物和兽药残留超标的动物产品用于食品消费的，责令其对含有违禁药物和兽药残留超标的动物产品进行无害化处理，没收违法所得，并处3万元以上10万元以下罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任;给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。本案中的商家销售国家明令禁止销售的有毒有害食物用动物产品，依法应该接受行政处罚。
七、汽车维修质量不过关案
2014年8月10日，曹女士的丰田车左侧后门受损，到湘潭广汽丰田某4S店维修。接车时，曹女士发现维修后车辆存在油漆有色差、不平整，车内饰沾染白油漆等问题。在与4S店协商时，曹女士认为维修人员态度生硬，不积极处理问题、推卸责任。8月21日，曹女士向市道路运输管理局投诉。经湘潭市道路运输管理局工作人员现场调查，曹女士投诉情况属实，经调解，湘潭广汽丰田某4S店承认维修质量存在瑕疵，向消费者赔礼道歉，并予以赔偿8000元。
【案例评析】
根据我国《消费者权益保护法》第十六条第三款规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。本案中的4S店对消费者提供的汽车维修服务存在明显问题，导致使消费者的合法权益受损依法应该予以赔偿。
八、退款未到账案
8月25日，贺先生在建设北路某商场购买了一条裤子，使用银联卡支付。回家后发现裤子的尺寸与平时该品牌的不太一致。贺先生要求退换货，商场予以退货，并为其开具了财务退款单据，承诺退款会退回到其银行卡内。到了9月中旬，贺先生还没收到这一笔款项。雨湖工商分局昭潭工商所接诉后，调查发现贺先生所反映的情况属实。执法人员根据《消费者权益保护法》的规定，要求商场履行承诺，不得故意拖延或者无理拒绝。随后，该商场将退款返给贺先生。
【案例评析】
根据我国《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中消费者已经与商家约定退还产品，商家应该及时退回货款。根据该法第五十六条第八项规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，可以行政处罚。
九、旅游遭违约案
2月20日，周女士同河东某旅行社签订了前往泰国旅游的团队出境旅游合同。在旅游期间，旅行社擅自取消了行程中的一个旅游项目和一次夜宵服务，共计人民币700元。3月15日，周女士向12315投诉。岳塘工商所执法人员对周女士反映的情况进行了调查，经调查，周女士反映的情况基本属实。3月19日，经调解，旅行社的负责人首先表示了歉意，并赔偿周女士3000元。
【案例评析】
根据我国《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。本案中，旅行社违反与消费者的旅游合同约定，擅自取消游客的旅行项目，违背了双方的合同约定，应该赔偿游客的损失。
十、手机维修案
2013年12月，消费者胡先生花5300元在湘潭市雨湖区一手机店买了一台知名品牌手机。2014年2月， 消费者的手机出现自动关机、无法正常通话等问题，手机店的工作人员以售后只登记了软件升级、未进行维修为由，拒绝了胡先生的要求。雨湖区工商局执法人员接到消费者投诉后，立即就胡先生投诉问题，组织商家和消费者进行现场调解。最终商家愿意为胡先生免费更换同型号同规格的手机。
【案例评析】
根据我国《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。国家质检总局实施的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定，在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。本案中，消费者胡先生购买的手机在三包有效期内升级三次仍出现不正常关机的问题，完全属于附录3的主机质量问题。商家应该立即为胡先生更换新机。商家辩解的质量问题仅仅是硬件问题与三包规定不符，其主张不能成立。(湖南湘晋律师事务所文永军律师点评)(记者 翁灵娜 通讯员 任向荣)