漫画/余宁山

从去年3月15日开始执行的新消法赋予了消费者网购后悔权，七天内可以无理由退货。但实际上，这一权利放到现实中并不容易实现，商家常常以“已拆封”等等为由拒绝执行。从今年3月15日开始，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》将实施，将为新消法保驾护航。

办法明确规定，经营者有下列四种情形之一，都可能受罚，不给退货最高可罚50万元。四种情形包括：以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款;对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续。

1.已拆封不得作为网购拒退货理由

去年3月15日，“新消法”赋予消费者网购“后悔权”——网购商品可“7天无理由退货”，但实际情况却复杂得多。中消协去年曾经多次发布消息说，在调查中发现，消费者针对“7天无理由退货”的投诉明显增多，内容多为退换货难以实现，很多网店主以“已拆封”为由拒绝消费者退货。

去年圣诞节，李莉花了两百多元网购了一份水晶饰品礼物送给自己，满怀期待地打开重重包装，却发现所谓的“专柜代购品”其实是高仿粗糙货。李莉当即找店铺客服表示要退货。但客服却告知：包装很贵重，拆了的话就不能退货，或者出50元的包装费。

不过，从今年3月15日开始，“已拆封”不再成为商家的一个挡箭牌，近期国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。经营者如以“消费者已拆封、查验影响商品完好”为由拒绝退货并超过15日，视为故意拖延或者无理拒绝。

长沙晚报记者了解到，知道“新政”将至，商家们也已经加快做到不以“已拆封”为理由拒绝退货。

其中，淘宝规定无理由退货需“商品完好”，具体定义是指：商品保持约定中要求的商品状态，外包装完整，且不影响二次销售。

对于不影响二次销售，淘宝对不同的商品进行了不同的定义。比如服装类拆封后包装缺失、鞋类已穿及包装缺失、化妆品封口拆封等情况都是影响二次销售的。淘宝并没有设置“已拆封”不得退货的售后条款，但比较强调不影响二次销售的前提。

2.无故不退货、逾期退货、不及时退款将受罚

2月底，市民王女士给一岁多的儿子网购了一辆婴儿车。试用后发现产品质量有问题。经过与客服的沟通，卖家承认该批次的商品可能存在质量问题，愿意换货。但王女士不同意，坚持退货，并把婴儿车寄回给卖家。

王女士申请了退款，但是被商家驳回。店铺的说法是，她没把包装盒寄回去，商品不完整，不予退货。

经过协商，卖家还提出，母婴类商品是特殊商品可以不参加“7天无理由退货”。翻阅了相关规定，王女士表示网购7天无理由退货有四类商品不参加，包括消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品、报纸和期刊等，并没明确指出母婴商品不能退货。“现在是货寄过去了，钱没退回来，正在等协调，说让我等等，也没说退不退钱，或者什么具体时间退。”

像王女士一样，遭遇“无故拒退货”、“退了货没退款”、“退款不及时”等闹心事的消费者不在少数。如何履行新消法中对于七天无理由退货的时效界定，哪些情形视为故意拖延和无理拒绝，网购市场的买卖双方都期待有明确的规范。

所以，此次即将实施的新法中，除了明确规定，商家不得以“消费者已拆封、查验影响商品完好”为由拒绝退货，长沙市工商行政管理局消保处处长徐宏洁透露下面三种情形也将受罚：未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款;对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续。

除此之外，处罚办法还针对经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规定，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。