把情感留给骑手，把理性留给行业

——本文系红网第六届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品

近来，外卖行业频频吸引着人们的眼球：先是月初一外卖小哥为报复顾客差评，在其外卖中小便，这引起了广大网友的愤怒与担忧；后有女学生大肆辱骂外卖小哥，导致其辞职，这则引起了严惩女学生、同情外卖小哥的广泛呼吁。再加上常被报道的“外卖骑手违章”“外卖骑手破防”等事件，外卖行业从诞生伊始就一直牵动着社会的情绪与神经。（12月10日 澎湃新闻）

在这样的舆论关注中，其实持续存在着一些复杂对立的情感。一方面，面对那些遭到老板、顾客严苛对待的外卖骑手，人们呼吁着对外卖员的理解与尊重；但面对一些道德败坏，甚至危害顾客和公共利益的骑手，人们也表达着自己的愤怒和对骑手群体素质的质疑。这些截然不同的情绪，随着不同性质的事件而次第出现，有时候也会彼此“斗嘴”“打架”，这反映出了公众对外卖骑手群体、对外卖行业的复杂心理。

其实，出现这种情况的原因在于，人们往往将对个人的情绪上升到了整个行业。每个行业都有努力工作的奋斗者，也都有胡作非为的“捣乱者”，我们不能把对个例的认知直接上升到对整个行业的印象，这显然是不够理性的。而模糊了个人与行业的界限，往往会带来情感的“越位”。

多体谅、多关照、不要行业歧视，这是面对外卖员“受委屈”的报道时一些人的常用话术。可所谓的“多”关照，是否又是另一层面上的行业歧视呢？另外，这种“多关照”也经常会成为开脱与包庇的借口：面对因怕顾客投诉而违章、哭求交警放过的骑手的辛酸，有人希望能“包涵些、宽容些”，但他们是否知道这些横冲直撞的骑手，给交通安全带来了多少风险呢？对于外卖骑手的辛苦，对他们的“理解体谅”，的确是人之常情，但这不能抵消他们的错误，也不该上升为我们对这个行业的整体态度。“家家有本难念的经”，各行各业都有自己的难处，这不是能为问题开脱的理由。外卖行业是各行各业的一个组成部分，在这一点上也并无特殊，我们应该以相同的态度来看待，而不应出于对其从业者的情感而“特殊关照”“特殊对待”。

如果能只把情感留给骑手，而将理性代入行业，我们就会发现真正关照不够、体谅不够的不是行业外的我们，而恰恰是行业内的管理者。微薄的薪水和高额的罚款，“逼”着外卖员们争分夺秒，甚至违反交规；严苛的评价机制，使很多骑手压力巨大，甚至“崩溃破防”；不完善的用户隐私保障机制，使一些投诉顾客遭到骑手的骚扰甚至威胁……种种乱象说明着外卖行业的诸多机制需要完善、诸多问题亟待解决，也说明着光靠我们的“理解体谅”远不能解决这些问题。只有将理性分析代入行业，解决的方式才能行之有效。为解决大学校园里经常出现的外卖失窃问题，中国计量大学上线双面取餐柜，既避免了失窃问题，又方便了疫情防控；一些网友提出设置顾客的匿名评论功能，以避免遭受不良服务后的“敢怒不敢言”。这些都是就问题说问题、把理性代入行业问题的典范做法。

把情感留给骑手，把理性留给行业，就是要让二者各司其职、各就各位。当然，情感和理性也不应完全割裂：对待骑手的不易，我们既要适当理解、体谅，但面对其侵害顾客与公共利益的行为，也要坚定杜绝；面对行业的问题，我们当然该积极监督与批评，也可以适当考虑行业不成熟等实际问题，从而给出更加合理实际的要求。情感与理性就像矛盾的两个方面，面对不同的对象，既有其主次，亦不可偏废。唯有如此，我们对外卖骑手、对外卖行业的评判才能更加客观，骑手的个人发展与行业的整体发展才能相得益彰、共同前进。

文/卢家驹（华中科技大学）