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编者按：近日，面向全国应对疫情心理援助平台在湖南省精神医学中心正式上线，精神卫生、心理学专业人员和社会心理服务志愿者通过电话和网络，以倾听、交流、解惑、引导、共鸣等方式为新冠肺炎患者、居家隔离者、一线医护人员及家属、普通社会公众等提供在线心理咨询与心理危机干预服务。
红网联合湖南省精神医学中心、中国医学救援协会心理救援分会、国家精神心理疾病临床医学研究中心（中南大学湘雅二医院）开设《听见》专栏，讲述应对疫情心理援助的典型故事，用人文视角折射“不穿防护服的特殊一线”真实状态，彰显社会担当与责任。
2020年2月3日 星期一
我是负责接听3号热线的咨询师杨敏，今天是我报名参加全国应对疫情心理援助热线平台志愿者的第一个班。从家到医院，曾经最为拥堵的芙蓉路畅通无阻。如果没有当前这场疫情，此刻的我将会看到的是拥挤的汽车长龙，然后骑着我的小电动艰难地从堵车的困境中解脱出来。没想到以前自己最为厌烦的生活场景，此刻竟会成为一种向往。
到达工作室，小组组长唐娟娟带着我们更换了“中国卫生”的工作服，这一刻感觉自己也像和奔赴前线的老师们一样，在共同与疫情奋战，使命感油然而生。我们参与了短暂而详细的岗前培训后，马上投入到紧张的工作中。
“叮铃铃......”
“您好，这里是全国疫情......”
没等我话说完 ，电话对面传来了一长串近乎奔溃地咆哮：“我就想问下，为什么这么不公平，为什么还控制不了，为什么死亡数字还在上升......”
我一听，完了，难道这第一个电话就是个难题？我下意识地用眼神求助心理病房的唐娟娟，在纸上写着“情绪激动，很愤怒”。唐娟娟小声提醒我：“别紧张，先听她怎么说，我们都在。”我深吸口气，告诉自己冷静下来，你可以的！
“您好，方便问一下您是哪里人吗？我有什么可以帮助您的......”
“我也不知道怎么办了，我觉得我就是要说出来，我不说就没人知道，我每天看着那些数字很害怕，也非常生气......我的家人怎么样了？他们还好不好，这些什么时候才能结束，还有人去武汉帮忙吗......”
从她的诉说中，我大概了解到，她是湖北人，长居外地。父母、亲戚都居住在湖北，由于某些特殊原因不方便联系自己的父母，对他们当前的情况一无所知。每天持续关注网络疫情数字变化，精神极度紧张，电话中甚至失声痛哭起来。
是的，我很能理解她！父母亲人都在湖北，当前疫情下，自己对他们不知情又无能为力，心里很担心难受。我试图通过对话转移她的注意力，我想告诉她武汉没有在孤军奋战，国家及全国人民都很关心武汉，全国各地精锐医疗资源都已经在武汉集结并积极参与救治工作，也有更多的医护人员时刻准备着......但是每当我开口说第一个字就被她打断，她对我所传达的所有信息都表示拒绝接收，这一刻我知道自己该怎么做了，倾听。
随后的通话，她一直重复着同样的话题，我只是适时简短的回复“嗯！是的！我很能理解您......”我知道她需要发泄，想要有人能听她说。我需要做的就是运用倾听与共情的沟通技巧，倾听为主，适时给与她鼓励，认同她的情感需求。
在她的感谢声中，我们挂断了电话。揉着发疼的耳朵，我回味着刚才的通话，努力回想着沟通的细节，担心没有给到足够的帮助。唐老师走过来拍拍我的肩鼓励我：“你做得很棒，你的倾听，这就是她目前需要的最好帮助！”瞬间给我更大自信和动力。
2003年，非典疫情，望着最美逆行者，还是一名小学生的我，写下了自己的理想：我要当一名医生。2020年，新冠肺炎疫情，我已成为一名白衣天使，换好戎装，等待召唤。
加油，武汉！加油，中国！
