扫码下载时刻APP
中南大学湘雅二医院应急心理救援队。
编者按：近日，面向全国应对疫情心理援助平台在湖南省精神医学中心正式上线，精神卫生、心理学专业人员和社会心理服务志愿者通过电话和网络，以倾听、交流、解惑、引导、共鸣等方式为新冠肺炎患者、居家隔离者、一线医护人员及家属、普通社会公众等提供在线心理咨询与心理危机干预服务。
红网联合湖南省精神医学中心、中国医学救援协会心理救援分会、国家精神心理疾病临床医学研究中心（中南大学湘雅二医院）开设《听见》专栏，讲述应对疫情心理援助的典型故事，用人文视角折射“不穿防护服的特殊一线”真实状态，彰显社会担当与责任。
2020年2月2日 星期日
今天是全国应对疫情心理援助热线平台开通的第三天，精神科护士长汪建建为本日组长，我是咨询师欧阳沙媛。此刻是下午三点，我正在和他讨论下周排班的事情。工作室一片繁忙，经过几天的磨合，早班的同事在准备下班。小伙伴们有的在接电话，有的在写总结，有的则在认真地接班。
紧急求助
“不好了，对方情绪很激动，好像要跳楼……“
6号咨询师小王猛地站起来说，热线工作间的气氛顿时变得紧张，大家赶紧围过去问情况。
“她一直在大哭，说在楼顶上，我来不及听清楚电话就断了……“小王着急地汇报，请求支援。她虽然是国家二级心理咨询师，但处理自杀这样的事件还是急需督导支持。
情况紧急，我们赶紧一边通过后台查找到对方来电显示，一边迅速商讨由谁来回拨过去——在场属在精神科身经百战的汪建建护士长经验最丰富，可又怕来访者对贸然出现的男声有防备心理而情绪更激惹，而我以前有类似危机干预经验，可以争取利用性别优势先和来访者建立联接，根据具体情况再进一步处理。同时旁边的同事也做了另外准备——如果回拨无人接听或情况危急就立刻报警对来访者进行定位追踪以便援救。
突现转机
虽说以往在临床有过危机干预经验，但此刻我并不知道电话那头到底发生了什么，这个考验让我不禁心跳加速。时间不等人，来不及深思熟虑，我深吸一口气努力让自己平和，在同事们鼓励、期盼的目光中准备拨号。
正在此时另外一边3号机位的电话铃骤然响起，咨询师小李惊呼：“是她打过来了！“我们的危机干预平台号码有十条线路接入，可以同时通话，看来是来访者自己回拨过来了。
无论怎样，这无疑是一个好消息，意味着我有机会顺势以3号咨询师的身份和她建立联接。
健健护士长小声提醒：“记得确认她‘是否安全’……“有他督导我心里更有底了，便点点头戴好耳麦，响铃两声后按下接听键，同时调整呼吸尽量让自己的声音显得柔和平静：“喂，您好，这里是全国应对疫情心理援助热线平台……“话筒那边传来一个略显虚弱的女声：“我刚才和6号打电话时断了……“
我礼貌地问了她姓t后说：“您好，t女士，我是3号咨询师，不好意思，因为我们的电话是系统自动分配接听的，6号咨询师刚接入了另外来电，您接下来愿意跟我聊聊还是希望我转给6号咨询师稍等呢？“或许是我的平静状态感染到了电话那边的她，也或许是意外的断线换线给她的激动情绪按下了暂停键，她迟疑了一下说：“我不转了，我想跟你说说……“她此刻的语气听起来是放松并期待倾诉的，我暗自吁了一口气，轻声说出那句标准开场白：“请问有什么可以帮您的吗？“她便渐渐打开了话匣子。我了解到，她和丈夫结婚三年住在长沙，孩子在老家，因为疫情他俩最近天天呆在家里，常常因为家庭事务拌嘴，今天在一场激烈的争吵后丈夫摔门而去，她一气之下就冲到了楼顶……
峰回路转
我耐心地倾听，感受到了对方语气中透露出来越来越深的信任，便适时问她：“您现在安全吗？“她告诉我为了更好的听清电话自己已经回到楼道了。
看来情况大有转机，此刻我悬着的心终于放下来，悄悄对同事写下“安全“两个字，虽然隔着口罩，但依旧能感受到他们眼神里如释重负的微笑。
他们放了心便默契地回到各自岗位上，让我继续倾听。我回应着来访者，时刻提醒自己多听少说、保持中立、注意沟通、不带评判，用同理与共情让对方感受尊重和理解，拉近心与心的距离。不知不觉半个小时过去了，我仿佛成为了她的“树洞“，当听见她说“跟你聊完我觉得自己平静了，也想明白了很多事情“时，我觉得自己特别有成就感，病毒来势汹汹，虽没有机会去前线，但危机时刻能以一己之力用这样的方式帮助到别人是一件多么幸福的事啊。
疫情之下人们一方面不得不闭门不出取消各种社交，另一方面又被各种信息狂轰滥炸，很容易产生焦虑抑郁情绪，家人的不理解、对疾病的恐慌，每一个小因素都可能成为触发矛盾的导火索。今天这个案例看似是与疫情没太大关系的家庭矛盾，却让我深觉来访者夫妻争吵或许只是压倒骆驼的最后一根稻草，稍有不慎就可能酿成悲剧。而作为守候在危机干预热线平台这一端的我们，真诚的倾听，温暖的接纳对于寻求心灵援助的人们而言至关重要。
