□高晓虹（中国人民大学）

近日，某外卖平台在晋江、绍兴等7个城市试点“骑手屏蔽顾客”功能，允许骑手在订单页对用户进行匿名评价。若遭遇顾客辱骂、威胁等行为，骑手可在评价页面勾选“不再为该顾客送餐”快捷屏蔽用户，或在骑手App中的接单设置页面选择顾客进行屏蔽，提交相关证据审核通过后即可屏蔽成功。设置后，365天之内骑手不会接到该用户的订单，以及最多可同时保持屏蔽两个用户。这一举措看似简单，实则冲击着服务业长期存在的“单向压迫”——过去，顾客可以随意差评、投诉甚至辱骂骑手，而骑手只能被动承受。如今，平台终于将“选择权”递到了骑手手中。

外卖骑手的工作本身就是与时间赛跑，除却时效的压迫，一些苛刻的顾客也会增加骑手们的劳动压力。据上观新闻报道，有骑手因送餐晚到几分钟被顾客辱骂“底层垃圾”，有人收到备注“不叫爹就给差评”，甚至因未代扔垃圾而遭投诉。面对这些不合理要求和尊严践踏，骑手只能被动应对。

在很大程度上，平台经济的现有特性决定了骑手在这一体系中充当被动的“工具”。以高效服务为中心，平台算法决定配送时间、配送路线等，而“顾客至上”的理念下，顾客可以通过差评、投诉等方式去约束骑手。可见，平台经济赋予消费者的权力很大，但是留给劳动者的自主权并不多。在这样的不平等关系中，骑手群体作为“服务工具人”的尴尬处境已经很久了。此次该外卖平台开设的屏蔽功能，本质上正是对这种不对等关系的纠偏，是在声明骑手的尊严不应被无端践踏。

即使身在服务行业，扮演着服务者的角色，骑手群体也不能被剥夺个体的正当权益。外卖平台开设屏蔽功能正是在强调：他们不仅是体力劳动者、服务提供者，更是有人格尊严和情感需求的个体。他们不比被服务者低一等，没有理由遭受无端的冒犯和践踏，更没有理由让他们为此隐忍。平台愿意为骑手留出双向选择的空间，让我们看见了服务业规则优化和重构的可能。

需要注意的是，即使骑手拥有了屏蔽顾客的权力，但顾客还是可以通过切换账号和平台等途径来下单，来自苛刻顾客的差评威胁和不合理要求仍会出现，反而加重骑手负担。因此，平台需细化规则，如，共享“恶意顾客”的数据，或者引入骑手和顾客的双向评价体系。而在功能试行的时候，也需做好监管，避免骑手滥用屏蔽权，损伤普通顾客权益。

其实，顾客和骑手之间的矛盾，在于顾客预期时效和骑手可达到时效间的不匹配，而平台算法在其中起到重要的把控作用。要构建良好的服务生态，仅依靠屏蔽功能还不够。未来，平台除了要落实好屏蔽功能，也需要在算法层面进行优化，通过减少设置极度迅速的压迫性指标、增加恶劣天气补贴、楼层加价加时等可行的弹性机制，从源头上减少骑手和顾客的冲突可能。

平台的探索只是一小步，但却是平台经济构建更加健康的劳动关系的新开始。“顾客即上帝”的单向思维从来不该是服务业的“真理”。服务业连接着最广泛的民生，每一次骑手和顾客的良性互动，都在为社会积累可信赖的资本。让善意有处安放，让理解有路可走，是这份“双向选择”流向的远方，也是现代文明需要的人心和人情。

本文为红辣椒评论原创文章，仅系作者个人观点，不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。