□陈柏彤（中国人民大学）

据大皖新闻报道，2025年10月，中国裁判文书网公布胖东来劳动争议案：一位入职12年的员工，因在非规定理货时间手持POS机理货，未第一时间接待挑选商品的顾客，被公司依制度以“严重违纪”解除劳动合同。员工起诉要求赔偿，两审法院均认定员工明知公司制度而违规，公司解除合同合法合理。

文书公开后迅速引发舆论关注：有人认为员工因理货而忽视顾客，虽有过错但不应受开除处分；也有人提出胖东来薪资高于平均水平，对员工有更高要求合乎情理，况且“怠慢顾客”本应惩处。两方的分歧本质上是标准化服务与人性化管理之间的矛盾。胖东来以出众的服务立身，这套标准通过严格的制度化管理和执行来保障。从企业管理角度看，胖东来将“未及时迎客”规定为严重违纪，本质上是为了维护其核心竞争优势，这在商业层面具有其合理性，也在诉讼中获得了法院的认可。

既然胖东来的行为没有错误，公众的反应为何如此强烈？其背后是社会对职场生态的忧虑和对企业人文关怀的期待。长期以来，胖东来因优待员工广受赞誉，在普遍存在“996”工作制和职场不确定性的今天，它被赋予了超越普通企业的道德期待。当这样一个“模范企业”也展现出“不近人情”的一面时，不仅会引起就事论事的讨论，更会引发对“理想职场到底是否存在”的集体焦虑。

消费者期待优质服务，这需要企业建立严格的标准体系；员工期待人性化管理，这要求制度设计保留适当弹性。两种诉求都具有正当性。那么，该事件是否有更好的处理方式？例如：在制度执行层面，公司是否可以采取阶梯式的惩戒措施，如针对首次违规给予书面警告或培训，而非直接诉诸最严厉的解除劳动合同？在管理沟通上，主管能否在发现问题时进行提醒，而非事后依据录像追溯问责？

此次舆论风波，对胖东来而言是对品牌形象的冲击，但也是一个契机，推动其重新审视并优化管理细节，在服务品质与人文关怀之间，找到更能为大众所接受的、更具可持续性的管理模式。

对于“模范企业”，公众往往抱有过高期待，这一方面是因为企业乐于做此类宣传，另一方面，也是因为社会对当前部分企业惩戒机制不透明、处罚尺度严苛的情况普遍存有不满。我们应当警惕这种情绪的裹挟，以更理性的平常心看待“胖东来们”——既要看到其管理实践中值得借鉴的服务标准与执行体系，也要认识到它在制度设计与人文关怀方面仍有完善空间。

比起简单评判对错，争议更重大的意义在于：通过对事件的讨论，推动企业重视员工权益保障，增强制度执行的合理性与透明度，从而逐步缓解公众对职场公平性的焦虑，共同构建更加健康、互信的劳资关系。

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