□张川（吉首大学）

11月19日，一则#19万团费南极游竟让夫妻分房睡#的话题在社交平台引发热议。上海小朱（化名）和丈夫计划今年12月去南极玩，临行1个月被通知：夫妻只能分房入住？小朱说，南极邮轮是去年在飞猪上花19万报的，因为支付上限夫妻分开下单，今年4月加了客服微信，登记两人同行提交了结婚证。10月，客服改口称他们当时只说两人“一起”，没说“一起住”，现在邮轮满员了换不了了。小朱无语了，认为这是文字游戏，南极气候恶劣且旅行长达两周，如果夫妻要和陌生人拼房，他们就不想去了！然而早就已经不能退了。

我们先大致梳理一下此事的两个关键问题：其一，未能将夫妻分配在同一间房到底责任在谁？其二，此事有无最优解？之所以提出这两个问题，也不难理解，在任何纠纷中双方各执一词基本是常态。因此，我们需要多维度去分析此事。此外，在客观分析之后总结出一个最佳解决方案也是提出问题的终极目的。

值得注意的是，有网友用高铁订票规则来解释这件事，在笔者看来是行不通的。很简单，交通出行和旅游业务是两个不同的体系，二者的本质也大相径庭。他们的分析逻辑是，如果2个人购买高铁票想要把座位选择一起，应使用相同的账号一起购票，这样高铁乘务系统会大概率将两个人的座位分配在一起。坦白讲，这是将过错锚定在两夫妻没有用一个账号下单。其实，旅行的本质是享受。无论是享受浪漫还是享受独处，都是消费者在旅游服务中合法合理的权益，这更应是旅游服务业始终坚守的宗旨。

而看商家的回应，客服在“一起”和“一起住”上做文章，浅表地看，这种行为是为了避开责任，不损失订单。但往深层看，这种侵权行为，不仅暴露出商家对于服务行业宗旨的背离，也反映出个别旅游服务在规则制定、执行和监管方面的不足。

于情于理于法，旅游服务都属实不应该“棒打鸳鸯”。根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，旅游者和旅游经营者之间签订的旅游合同应由双方共同遵守。当旅游者因故不能参加旅游团时，有权提出解除合同的要求。而旅游经营者则应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。本次商家没有提供客观合理的解决方案，伤害的不只是一对夫妻，更是为旅游服务业添上了不光彩的一笔。

这就要求，在旅游服务工作中，应该将存在歧义或是容易产生差错纠纷的规则做出明确的界定和说明。而不是在事情发生之后更改规则。旅游行业作为当下的热门行业，应当尊重消费者的合理需求，并不断为消费者提供优质服务。

作为此次提供服务的邮轮公司，应积极回应消费者的诉求，给出一个双方都满意的解决方案，而非用文字游戏和不能退款这种看似“理直气壮”的方式侵害消费者的权益。也建议消费者以后在购买旅游服务时，多一份警惕和细心，充分了解服务内容和规则，以避免类似纠纷的发生。