习近平总书记近期对旅游工作作出重要指示，指出“着力完善现代旅游业体系，加快建设旅游强国”“让旅游业更好服务美好生活”。旅游产业和旅游事业是现代旅游业的一体两翼，旅游公共服务是旅游事业的主要内容，是服务美好生活的具体体现。全面提升旅游公共服务，不仅是推动旅游业高质量发展的关键，也是增强人民群众旅游获得感、幸福感、安全感的重要途径。当前我国旅游公共服务仍存在投入不足、保障不够充分、发展不平衡等问题，特别是经济欠发达地区旅游公共服务基础设施仍显落后，服务功能不够完善，发展水平与我国高速增长的旅游市场不相匹配。为贯彻落实习近平总书记对旅游工作作出的重要指示，加快建设结构完备、标准健全、运行顺畅、优质高效，与旅游业高质量发展相匹配的旅游公共服务体系，2024年8月文化和旅游部等九部门联合出台了《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》。这既是破解旅游公共服务发展难题、完善供给体系、稳步提升保障能力的迫切需要，也是推动旅游业高质量发展的重要要求，对于健全旅游公共服务体系、提升我国旅游业竞争力、增强人民群众幸福感具有重要意义。全面提升旅游公共服务体系建设需多措并举，从夯实旅游基础设施、优化旅游公共服务体系、加快文旅深度融合及强化市场监督管理等多个维度“添砖加瓦”，共同构筑起旅游业高质量发展的坚实基础。

一、夯实旅游基础设施，畅通旅游交通网络

为了构建高效、便捷、舒适的旅游环境，亟需夯实旅游基础设施，确保旅游畅通无阻，同时也是推动旅游业高质量发展的基石。一是加大交通基础设施建设力度。深化“交通+旅游”融合发展模式，加快构建高效便捷的旅游交通网络，优化交通枢纽与旅游景区的接驳服务，加强旅游标识标牌建设，打造具有地方文化特色主题服务区，根据市场需要增加旅游专列、旅游航班、旅游巴士等交通工具的投放，优化旅游交通服务，确保游客安全出行观光。二是完善旅游公共服务设施。在旅游景区及周边区域建设一批高标准、高质量、人性化的旅游公共服务设施，完善自驾车旅游服务体系，提升服务品质。三是推进智慧旅游基础设施建设。利用现代信息技术，加快智慧旅游基础设施建设，大力开发智慧旅游服务平台，提供个性化、定制化的电子导览、智能讲解、在线预约旅游服务，提升旅游服务水平，提高游客游览效率和体验质量。四是加强旅游安全设施建设。安全是旅游业的生命线，要加大对旅游安全设施的投入，完善旅游安全监控体系，提升旅游应急救援能力。在旅游景区、游客集散地等关键区域安装监控摄像头、紧急呼叫系统等设备，强化旅游重点领域和关键环节的安全管理。

二、优化旅游公共服务体系，提升旅游体验满意度

优化旅游公共服务体系，是提升游客整体旅游体验的核心之一。需要不断创新旅游公共服务模式，提高旅游公共服务效率与质量，确保每位游客都能享受到贴心、专业、高效的旅游公共服务。一是智能化服务升级。充分利用现代信息技术，推动旅游公共服务智能化转型。开发智能旅游APP或小程序，集成信息查询、路线规划、在线预订、语音导览、AR体验等功能于一体，为游客提供一站式、个性化的旅游服务。二是一站式服务平台构建。建立统一的旅游服务平台，整合旅游产业链上下游资源，实现信息查询、预订、支付、评价等环节的无缝对接。平台应提供丰富的旅游产品选择，包括酒店、餐饮、交通、门票等，并支持多种支付方式，简化游客操作流程，提高服务效率。三是个性化与定制化服务。针对不同游客群体的需求和偏好，提供个性化、定制化的旅游服务。通过问卷调查、社交媒体互动等方式收集游客意见和建议，了解游客需求变化，及时调整服务策略和产品组合。同时，鼓励旅游企业创新服务模式，如推出主题旅游、定制旅游、亲子游等特色产品，满足游客多元化、个性化的旅游需求。

三、加快文旅深度融合，增强旅游吸引力

文化是旅游的核心，旅游是文化传承与交流的重要载体。一是挖掘地域文化特色。各地应深入挖掘自身独特的文化资源，加快创新性的转化方式，将地域文化特色融入旅游公共服务设施设计中，形成具有鲜明文化标识的公共服务文化旅游景观，以增强游客的沉浸式体验。同时，在旅游公共服务中注重游客的参与性与互动性，通过亲身参与和体验，让游客在游览过程中感受到当地文化的魅力，增进文化认同，助力文化传播传承，增强文化自信心。二是强化文化宣传教育展览。在旅游公共服务中融入地域文化教育元素，通过设立文化展览、举办文化讲座、发放文化宣传资料等方式，向游客普及当地的历史文化知识和民族风情，增强游客的文化认同感和自豪感。同时，利用现代科技手段，如虚拟现实、增强现实等，创新文化传播方式，提高文化传播的吸引力和感染力，提高旅游吸引力和影响力。三是社区参与与共享。推动社区居民参与旅游服务与文化传承工作，让游客在旅行中能够深入接触和了解当地居民的生活方式和文化习俗。通过举办社区文化节、民俗体验活动、举办“村超”“村晚”“村歌”等演艺活动，增强游客与当地居民之间的互动和交流，促进文化的传承与共享。同时，确保旅游收益能够惠及社区居民，提高当地居民的生活水平和幸福感。

四、强化市场监督管理，保障游客合法权益

只有建立健全的市场监管机制，才能有效维护旅游市场秩序，保障游客的合法权益，促进旅游业的健康持续高质量发展。一是完善法律法规体系。加强旅游公共服务相关法律法规的制定和修订工作，确保旅游公共服务的各项活动有法可依、有章可循。明确旅游公共服务主体的权利义务，加大对违法违规行为的惩处力度，提高违法成本，形成有效的法律震慑。二是建立健全监管机制：构建多部门联合监管机制，加强旅游、市场监管、公安、文化等部门之间的协作配合，形成监管合力。利用现代信息技术手段，建立旅游公共服务监管平台，实现信息共享、实时监控和快速响应，提高监管效率和准确性。三是完善旅游投诉受理机制，提高游客投诉处理效率，优化旅游纠纷调解机制，确保游客在旅游过程中遇到的任何问题都能得到及时、有效的解决，保障游客合法权益。同时加强对旅游合同、旅游保险等方面的监管，严厉打击欺骗游客的行为，整治旅游市场，规范市场行为，保护游客切身利益，降低旅游风险。

作者：王兆峰（湖南省中国特色社会主义理论体系研究中心湖南师范大学研究员、教授、博士生导师），崔玉珍（湖南师范大学旅游学院硕士研究生）