当下，网络舆情工作已经有了一套完整、成熟的流程和体系，包括日常的舆情监测、分析研判、预警、再分析再研判，突发事件的实时监测、分析研判和应对处置。其中，应对处置已成为舆情工作中最重要的一环。应对处置及时高效，舆情快速消弭，负面影响消减；应对处置缓慢不利，舆情升温发酵，甚至引发次生舆情，负面影响持续不断。因此，网络舆情的应对处置需要有科学、精准的引导思路和有针对性、方向性的引导手段，在不同阶段、面对不同问题和不同对象时，要采取事实引导、价值引导和情绪引导的接力引导方法。

事实引导：舆情应对的基座

所谓事实引导，就是在舆情应对处置过程中用事实说话，实时公开信息，持续通报情况，及时澄清谣言，把真相摆在民众面前，用事实为民众解疑释惑。事实是舆情应对处置的基石，事实引导是网络舆论引导的基座。

事实引导一般用在舆情出现的初始阶段。这时各路信息混乱、不确定，各类情况模糊，网络舆情沸沸扬扬，事实就是消弭舆情的必杀技。

但是，实现事实引导，还需要三个条件：一是能在第一时间拿到事实真相，二是真相能跑赢谣言，三是公布的事实真相能让民众相信。因此，事实必须是准确、全面的，发布者是权威、有公信力的，发布是第一时间、及时的。

价值引导：舆情应对的钢结构

舆情应对仅靠事实引导是难以“功成身退”的。舆情应对不仅要处理当前舆情事件产生的问题和负面影响，还要着眼长远，转危为机，从价值观层面实现长效引导，提升口碑和公信。

所谓价值引导，是指在舆情应对过程中，以构建舆情应对的框架结构为目标，以输出正能量、价值观为导向，用正面宣传报道、主动设置议题、回应网民关切、提供精细服务等手段实现网络舆论引导的一种方式。价值引导是对事实引导的跟进，也可以看作是对网络负面影响的对冲，通过平衡网络舆论环境来改变网络舆论导向。

舆情事件发生后，蜂拥而至的负面信息很容易形成热门议题。但任何一个事物都有两面性，我们悲伤于地震灾害的发生，但也会感动于抗震救灾的故事；我们恐惧突发的疫情，但也会感怀疫情中的互帮互助；我们愤怒于不法分子的无法无天，但也会感受到法律的公平正义。因此，新闻媒体除了做好新闻报道、事实引导之外，更需要策划、组织、发布正面报道，主动设置正面议题，实现价值引导，这是舆情应对的题中应有之义，更是舆情应对的终极目标。

对于一些与民生直接相关的舆情事件，可以通过提供服务信息、科普知识、解决实际问题来实现价值引导。地震、洪水、泥石流等自然灾害发生后，相比灾害新闻，灾区民众迫切需要知道的是如何找到失散的亲人、如何找到救援点、如何解决基本生活等，普通民众需要知道的是如何帮助灾区群众、如何防范突发灾难事件等。满足对这些信息的需求，就是一种最佳的价值引导和舆情应对举措。正因此，疫情发生至今，囊括防疫政策、政府公告、政策解读、居家隔离便民信息、防疫知识等内容以及可以“一键查询”的疫情地图，成为互联网上点击率高的内容产品。

情绪引导：舆情应对的天花板

这是一个算法与社交叠加的时代。因为算法，人们很容易陷入由精准推送打造的个性化信息茧房中；因为社交，人们很容易困守在由社交平台构建的圈层信息茧房中。无论哪种信息茧房，都有可能带来一个结果——情绪茧房。而情绪是推动和转变舆情的加速器，处在情绪茧房中的群体，其情绪相互感染、传递，相同的情绪会随着群体间的话题讨论叠加复制，如同滚雪球般达到最高点。

舆情也被理解为公众的情绪。应对舆情，从根本上说是对公众的情绪进行引导。一个舆情事件中，一般会有负面、正面和中性三种情绪。情绪引导，一方面是对负面情绪进行针对性的纾解和控制，减缓负面情绪的蔓延；另一方面是制造、生成和传播正面情绪，让正能量情绪自带流量，并实现自传播效应。

情绪引导是舆情应对的天花板，难度大、要求高，要号准民众情绪的脉搏，在契合的环境、场景和情景之下贴合民众情绪，在把握好语言分寸、贴近民众情怀的前提下做好观点表达和思想价值传递，尤其不能让民众产生反感和对抗——要读懂人心，才能引导情绪。

舆情应对处置是一门综合、复杂的学问。当一个热点事件发生后，公开信息、快速传播的事实引导是第一步，正能量传播、回应民众关切的价值引导是第二步，但消弭舆情最终是要平复民众的负面情绪。美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者罗伯特·席勒在《非理性繁荣》一书中写到：“最容易驱动市场的往往是情绪，而非价值。因为大众是非理性的，制造情绪在大众中相互传染，会使市场迅速走向繁荣。”当大家有相同的处境、趋同的看法、共同的难题时，情绪很容易从一个人同频到一个群体乃至整个城市，出现群体“感染”，这种因同频共振而产生的舆情更加需要进行情绪引导。