□孔子悦（郑州大学）

近日，有网友反映其周日到广东肇庆高新区行政服务中心24小时自助服务区办事，陷入“补办身份证得先刷身份证”的悖论。据湖北经视《经视直播》报道，该市民11月1日到高新区政务服务中心24小时自助区补办身份证，但门禁显示进自助厅得刷身份证。周日无人值守，他等不来人开门，最后求助家人前来代刷身份证才得以进门。

11月3日，当地发布情况通报，表示已立即改进安保门禁措施，遇到特殊情况安保人员可协助开门，并在现场设置明显标识指引办理，采取在线认证进入服务区等更多便民措施。

回顾这起事件的发生过程，暴露出政务服务在日常管理中的一些细节短板。群众来办身份证，恰恰是因为证件遗失或损坏，要求他们必须先出示身份证才能进门前去办证，形成了一个日常办事的闭环盲区。引入智能设备和安保门禁，初衷是为了提升管理效率和安全性，但如果系统设定太过单一，没有充分考虑到特殊办事场景，原本为了便利而设的门槛，反而给群众添了堵。

官方在初期的回应中提到，工作日可从大厅进入，此事属于偶然情况。从客观上看，工作日的确存在人工窗口可以办理。但设立24小时自助服务区的意义，正是为了填补非工作时间的服务空白。如果到了周末或节假日，自助区因为门禁和人员缺位而无法发挥实际作用，这项便民服务的效果就会大打折扣。把群众遇阻归结为偶然，容易让人感觉管理部门在换位思考、体会群众焦急方面还有提升空间。

问题的核心，往往出在硬件升级与软性服务未能同步跟上。近年来，各地政务大厅引入了大量智能化设施，但再先进的机器也需要灵活的人性化管理预案来配套。安保门禁承担着守护安全的责任，但当系统遇到死角、群众遇到困难时，理应有顺畅的人工干预和兜底机制。设备是固定的程序，而公共服务需要面对的是千变万化的真实情况，只有系统设定与人工服务相互补充，才能真正打通办事的堵点。

通报中提到的保安协助开门与在线认证，迈出了解决问题的第一步。要彻底杜绝类似现象，各级政务服务部门在优化流程时，不妨多做几次“角色代入”的体验测试。从群众的视角出发去审视每一个办事环节，看看哪些规定对普通人来说存在操作障碍，提前准备好特殊情况的应对方案。不要让刻板的流程和冰冷的设备，拦住群众办事的脚步。

公共服务的根本要求是以人为本。技术手段的引入，最终是为了给群众带来更好的办事体验。把细节考虑得更周全一些，把兜底预案做得更扎实一些，让每一位前来办事的群众都能顺畅地推开那扇门，政务服务才能真正赢得好口碑。

本文为红辣椒评论原创文章，仅系作者个人观点，不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。