红网舆情中心（红网智库）出品

文 | 张瑜 白杨波

“4只皮皮虾1035元”事件，近日持续引发网络关注。而舆论的走向，则不免令人感到遗憾。

起初，商家一度被推上“宰客”审判台。店主亲属称，他们还收到了威胁电话。但随着“店主去世”消息传出，质疑商家“宰客”的游客，又被视为了“恶意投诉”的一方。

这种左右摇摆的混乱局面意味着，情绪先行的舆论“顽疾”仍待根除。有正义感、同情心是好事，但如何在感性与理性之间寻求平衡，避免“好心办坏事”，依旧是个体层面需要持续关注的“成长”议题。

审视这场风波，职能部门的“一言一语”也亟待细致复盘。毕竟，官方的声音，对个体、舆论也有着不小影响。

首先要肯定，三亚的反应相当迅速。5月5日，游客质疑店家“宰客”当天，当地市场监管部门即发布通报，宣布介入调查，并启动先行赔付机制。无疑，这充分展现出三亚对游客权益的重视，对舆论的积极关切。

转折点，出在5月7日。当天，投诉的游客称，已接到三亚市监局回应，“价格没问题”。

媒体还披露了三亚12345热线向消费者发送的短信回复。回复称，市场监管部门已调取消费小票、监控视频等信息进行核查，并列明了涉事海鲜的品类、重量、单价及消费金额。其中，“泰国濑尿虾（大）”0.685公斤，单价1512元/公斤，合计1035.70元。

回复同时称，对照三亚市海鲜餐饮店鲜活海鲜品调控价格，相关海鲜售价未超出调控范围。此外，监管部门还已对涉事餐饮店涉嫌商业贿赂问题立案调查。

尽管说，这些是职能部门对投诉者的私下回复，但经媒体披露后，其实际效果已与“官方通报”无异。

而从舆论反应来看，“价格没问题”“未超出调控价格”的说法一经流出，不少网友大感意外，并不“买账”，仍旧对商家有所质疑。“火”，甚至烧到了监管部门身上。

何以如此？原因并不唯一。但值得注意的一个方面是，诚如媒体评论所提到的，“官方的回应太过简略”。

相关分析指出，“价格没问题”确是实情——“4只1035元的皮皮虾，不是普通皮皮虾，而是泰国濑尿虾。在电商平台上，此类虾售价约500元一斤。当地规定，该档次虾类的售价与进货价之间的差价不能超过进货价的60%。商家提供的进货价为480元一斤，售价为756元一斤，差价率为57.5%，在调控范围内。”

但是，“官方只是简单一句‘价格没问题’，没有把品类区别、市场行情、进价售价、溢价比例这些关键信息解释清楚。因为，很多人根本分不清普通皮皮虾和泰国濑尿虾的差别，这样‘只给结论，不给证据’的回应，自然难以打消大家的疑惑”。

换言之，只说“没问题”，却没解释清楚“为什么没问题”，恰恰是个不小的问题。

放大视野来看，类似“重结论、轻论据”式的回应风格，不是极个别地方、部门的做法，更不是什么罕见现象。

今年2月，兰州一公立医院医生反映自己因未完成创收指标被待岗。兰州市卫健委回应，“经查，兰州市口腔医院在日常管理中没有设置创收指标的情况，也没有因此导致医务人员待岗的情况”。然而，结论从何而来，官方通报并未进行披露。“经查”二字，太过简略。因此，不少网民并没有投下“信任票”。

再比如，去年9月，针对一起初中生坠亡事件，广西港北区发布通报称，“排除刑事案件和校园欺凌情形”。但究竟是如何“排除”的，整份通报同样并无交代。光有结论而无论据，大众也就并不十分信服，相关猜测仍在网上发酵，尤其是关于校园欺凌的联想。通报中“不传谣、不造谣”的呼吁，实际上并没有得到大众的积极响应。

更早一些，2023年，《北京日报》曾刊文指出，一些地方在回应舆情时存在“论据不足”的毛病——“对调查过程语焉不详，对论证过程含糊带过，通报结论自然显得不够给力……”

结论是论据推导的结果，论据是结论成立的支撑。道理并不复杂。官方回应“重结论、轻论据”，就如同，面对一道数学大题，解题者写答案不写推导过程，答案的正确性必然会受到怀疑。

无论是对于个体的投诉回复，还是公共事件的公开通报，涉及重要结论时，职能部门具备“论据意识”，官方说法“立得住”，经得起外界检视，事件才能得到妥善处置，舆情才会朝着正确方向演进。

从大体方向上讲，一方面，要用好“摆事实、讲道理”的基本方法论。论据，分为事实论据和道理论据。有些事件相对简单，摆出事实，是非曲直一目了然。有些事件则相对复杂，提供事实信息后，还需辅以充分的道理加以阐明。应强调，越是重大舆情，该有的解释工作，越不能“省工减料”。

另一方面，不妨在论据形式上“因事制宜”。此次事件中，“泰国濑尿虾与成年人手臂”“泰国濑尿虾与一般皮皮虾”的对比图，在网上热传。这其实给舆情回应工作带来启发——有时，图片比文字更直观、高效。去年，海口警方针对“宝马车拖行虐猫”事件的通报，就使用了不少监控图片，辅之以文字注释，最终迅速澄清了不实谣言。

目前，“4只皮皮虾1035元”事件，后续的正式通报仍未发布，但恐怕也已经“在路上”了。期待职能部门能听懂批评声，交出一份“结论与论据并重”的“答卷”，为这场风波画上一个有力的句号。

当然，有些经验与教训，或许也值得其他地方和部门看见与汲取。