□张鑫蝶（云南财经大学）

近日，福州一市民拨打12345政务热线，希望相关部门出手干预天气，通过降温降雨驱散连日闷热。诉求因违背自然规律、超出行政职能，被当地列为不合理诉求典型案例对外公布。消息一出，网友纷纷将此事当作趣闻调侃，把诉求者戏称为向政务部门“许愿”。但热闹的段子背后，这场看似荒唐的诉求，实则折射出当下政务沟通中亟待厘清的多重问题。

单看诉求本身，市民希望行政部门改变气象条件，确实脱离现实。气象部门仅负责天气监测、预报预警，即便人工影响天气技术，也只能在特定条件下开展小规模增雨、防雹作业，无法随意调节气温湿度。

将驱散闷热的期待寄托于政务部门“呼风唤雨”，本质是民众对公共服务边界的认知错位。在不少人的认知里，只要生活遭遇困扰，无论是否属于行政范畴，都习惯求助政务部门。这种对政务部门的超常期待，模糊了权责边界，也催生了一批脱离实际的诉求。类似“要求制止下雨”“协调太阳晚落山”的诉求，在各地12345热线中并不鲜见，背后都是相同的认知偏差。

相关部门集中公示不合理诉求，初衷不难理解。如今12345已是群众诉求的总入口，海量来电中混杂着大量无效、越界诉求，既挤占受理资源，也消耗基层工作人员精力。公开典型案例，既是为热线减负、引导市民理性来电，也是一次面向公众的职能科普，厘清行政服务的权责范围。

可初衷合理的公示，在网络传播中逐渐变味，沦为网友群嘲的段子，也暴露了政务公开的分寸短板。为了警示公众，公示往往刻意放大诉求的荒谬性，舆论很容易聚焦当事人，陷入“看笑话”的狂欢，反而弱化了科普与引导的初衷。

当公开变成“晒奇葩”，不仅难以纠正民众的认知误区，还会挫伤普通人的表达意愿，让沟通热线沦为评判诉求对错的标尺。

更值得正视的是，离谱诉求的背后，藏着市民真实的民生困扰。福州夏季漫长闷热、空气湿度居高不下，长期的体感不适，才催生了这种期待与表达。12345是连接群众与政府的桥梁，每一通来电都是民众情绪与需求的出口。

诉求可以不合理，但表达本身不该被否定。如果只简单拒绝诉求、公示案例警示，却忽视背后的民生痛点，无异于关上了倾听民声的窗口。

在节约行政资源与保障公民表达之间寻找平衡，是12345治理的必答题。这道题不能靠公示反面案例简单作答，需要更精细化的沟通引导。一方面，将职能科普嵌入热线回复模板，驳回不合理诉求时同步做好通俗化解释，让群众分清权责边界，消解认知误区。另一方面，建立诉求分级疏导机制，对情绪性诉求增设安抚话术，对非政务诉求附上便民指引，用温和方式承接群众情绪，守住民众表达的通道。

政务服务从不是非黑即白的判断题。少一些“晒奇葩”式的警示，多一点有温度的沟通，12345既要守住行政效率的底线，更要兜住群众表达的底气，让热线真正成为化解民忧、凝聚民心的连心桥。

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