□熊健豪（北京大学）

1月20日，人民网《飞机锁座收费合理吗？》一文引发热议，网民纷纷跟帖“吐槽”民航服务：退改签政策严苛，消费者一不小心就会蒙受损失；机票超售临时告知座位已满、无法登机，低额补偿令人难以接受；航司延误补偿机制模糊、信息严重不对称，“不可抗力”解释难让乘客信服……众多“槽点”背后，乘客不仅遭受经济损失，出行的心情也瞬间跌至谷底。但倘若要较真维权，高昂的时间经济成本令多数普通人望而生畏，只好默默吃下“哑巴亏”。

我们不禁发问：本应让我们出行更“省心”的民航业，到底是怎么了？

各项体验感糟糕的服务背后，暴露的是普通消费者面对行业垄断与规则霸权的无力与无奈。大众对“锁座、退改难、延误不赔”等一系列服务的争议，实则讨论的是我们是否应当承受民航业中，航司自身运营“风险成本”对个人的不公平转嫁。

在当前高度集中的市场格局，与航司“收益至上”商业逻辑的叠加之下，民航行业通过规则垄断和信息垄断，把自身应有的经营成本、市场风险不断分摊给消费者。而几乎没有议价能力的个体消费者，始终处于被动承受的弱势地位。

一方面，航司通过高额退改签费、模糊的延误免责条款、花样百出的付费选座机制等一系列复杂、严格、不透明的规则，将自身在运营中应当负担的空座损失、服务支出、调度成本和气候风险，一股脑地通过格式条款最大限度打包给消费者承担。而另一方面，消费者看似可以挑选不同航司的服务，但由于航线资源稀缺、机场容量有限等因素，乘客的选择并非完全自由。

问题的根源来自于当前民航业“重商业、弱公共”的定位偏差。通过“既当运动员、又当裁判员”的规则优势，航司的权力在未能受到有力监管的情况下不断扩张，对消费者的合法权益形成单方面“霸凌”。无论是各式将自身责任排除在外的免赔协议，还是对经济舱选座范围的花样设限，这些本应保障消费者出行体验的规则却在争议发生时，成为航司最坚固的免责盾牌，让行业关注点从提供优质服务转向纯粹利益驱动，漠视消费者出行体验、掏空基本服务价值，违背了《消费者权益保护法》关于公平交易和知情权的核心原则。

因此，整治民航服务乱象，关键在于如何重塑一个更公平、透明、合理的民航服务体系。通过进一步修订《民用航空法》，明确免费选座、行李托运、合理退改等基础服务与其他增值服务的边界，可有效防止航司将本属于乘客已付费服务再次“分包”出售；对航司相关格式条款，尤其涉及退改、延误、锁座等部分，应报民航局备案审核，建立统一合理标准，压缩航司自由“收费”空间；对航班延误、超售无座、行李丢失等问题，通过建立绿色投诉通道，结合地方消协、司法、文旅等部门提供一站式维权服务，从而有效降低消费者的维权成本、保护消费者合法权益，推动民航服务回归初心。

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