红网时刻新闻记者 谭忠欣 长沙报道

在中国城市治理的词典里，“效率”常被提及，却易困于文牍、阻于门户、迟于流程。市民身边一桩“小事”，从发现到解决，要跨越多少道门槛？

在长沙，答案被刷新至以小时、甚至分钟计。

一次散步时偶遇的地砖松动，两小时内修复如初；一个深夜移位的井盖，从发现、守护到修复，全程无缝衔接……

驱动这场“治理竞速”的，并非庞大复杂的数字系统，而是一个名为“星城啄木鸟”的微信群。

▲深夜依旧在岗的铺路人，守护着城市“脚下的安全”。（图片均由长沙市城管局提供）

这不止是一个工作群，也是一扇观察中国城市治理现代化的窗口，更是一场关于“如何打破壁垒、激活末梢”的生动实践。它以最轻巧的方式，回应了一个厚重命题：一座特大城市，何以实现高效且温暖的共同治理？

【破壁记：从“九龙治水”到“一群共治”】

城市治理之困，常困于“协同”。

过去，市政问题宛如散落的拼图：路灯、井盖、绿化、管网……各有其主，却也容易成为“三不管”地带。

市民投诉，易陷“踢皮球”循环；部门处置，须走“采集-上报-派单-核实”的长路。“九龙治水，水患难平”的旧局，在街头巷尾不断重演。

长沙的破局之道，简单又直击要害：建一个群，把关键的人都拉进来。

“‘啄木鸟’顾名思义，既要及时发现问题，也要即时监督整改。”长沙市城管局市政设施管理处处长李驰刚刚向记者打开微信群，一条条信息便“噌噌”向上滑动，从路面坑洼到井盖移位，从路灯不亮到绿化缺损，每一处问题都有图有地址。

相关部门的响应也十分迅捷，完成修复后第一时间在群里图文反馈，将问题“销号”。

记者注意到，群内反映的问题仅用2至4小时便能解决，即便是深夜，也能实现秒回应、快行动。

▲绿意点缀，展现山水洲城的生机盎然。

2023年7月，长沙城管与交警携手，“星城啄木鸟”微信群应运而生。

其工作模式很清晰：交警是全天巡行在路上、发现问题的“鹰眼”；城管是统筹修复、解决问题的“巧手”。让“眼”所见，变为“手”所及，信息跳过一切中间环节，实现秒速直达。

这一步看似微小，却打破了物理与行政的双重壁垒。从此，街头到办公室的距离被抹去，部门与部门间的层级被压平。

微信群内，没有公文往来，只有一张张带定位的实况照片和一句句简洁的描述。市政、园林、供电、水业、燃气……23家单位、468名一线骨干陆续在群内集结。一个覆盖“天上、地面、地下”的扁平化协同平台，就此诞生。

在这里，“群”不是社交场，而是城市治理的新基建。它以最低成本、最轻载体，重构了问题响应链。问题归属无需事前精确判断，处置指令也不必层层下达。“晒出来”即被看见，“@一下”等同派单。

▲水车喷雾氤氲如画，园丁劳作其间，共绘诗意栖居的日常图景。

正如长沙市城管局局长余宏卿所言，这个群“打破了物理与行政的边界”，构建起“上报问题——秒级响应——快速处置——跟踪回访”的闭环，真正激活了城市管理的“毛细血管”。

【共振场：当“秒回”成为一种本能】

建群易，活群难。一个近500人的大群，如何避免沦为“死群”或“吵架群”？

长沙的答案是：用机制点燃人的责任感与荣誉感，让“秒回应”从要求内化为本能。

“阳光运行”催生同侪压力。所有问题响应、处置、反馈在群内全程“直播”。谁的问题没人理？谁的处置拖后腿？众人凝视之下，“已读不回”就是失职，“拖延推诿”无处遁形。透明，转化为争先“抢单”、迅速“销号”的动力。

“首问负责”与“兜底处置”锁定责任。面对权属模糊的“疑难杂症”，群内约定：首接单位必须第一时间响应、先行处置，争议事后协调；无“主”的问题，由市政部门最终兜底。从根源上切断了“不归我管”的推诿链，确保每个问题都有着落、有回音。

▲环卫工人划出晨曦微光，点滴身影尽是人间烟火与城市温度。

“成就感”滋养主人翁精神。这里没有考核与金钱奖励。驱动“啄木鸟们”的，是事情处置完毕后群内回复一句“已搞定，谢谢”，是市民朋友圈真诚的点赞，是想到自己的举手之劳可能避免一场事故时的安心与自豪。

微信群发起人之一、长沙市公安局交管支队科保大队教导员肖送云坦言，建群初期曾担心“已读不回”，但“众人拾柴火焰高”的行动力，很快打消了他的顾虑。他每天守群到凌晨一两点，协调督促。

辅警胡朝林深夜发现井盖移位，不仅立即设置警示、上报群里，更守在寒风中引导行人直到维修人员赶来——这样的故事，已成为群内的常态。

从“要我做”到“我要做”，从“部门分工”到“共同责任”，这里生长出一种新的治理文化：它不再是冰冷的命令传导，而是一个有温度、有即时反馈的“问题解决共同体”。

【超越记：小群背后的大城智慧】

“星城啄木鸟”的直接成绩单很亮眼：两年多来，协调处置问题超过7400个，众多隐患消弭于萌芽。但其价值，远超数字本身。

▲楼宇成林、光影和谐，勾勒出现代都市的精致轮廓。

它重塑了“治理精度”。传统管理依赖定点巡查与被动接诉，存在时空盲区。而这个群，让专业人员变成了24小时在线的“移动传感器”。巡查路上、下班途中，随时发现，随时上报。一种源于城市毛细血管末梢，自发式、无死角的问题发现机制由此形成。

它诠释了“治理韧性”。木莲路上，一次基于群内信息的常规修补，竟发现地下藏着十立方米的空洞——因管网破裂，路基已被悄然掏空。迅速彻底的修复，避免了一场可能的路面塌陷。这揭示，“啄木鸟”模式不仅能治“已病”，更能通过快速干预防“大病”，增强城市系统抵御风险的韧性。

它探索了“治理增值”的新路。高效治理本身就是巨大公共价值。它节约了潜在的社会成本，更将提升的日常体验，转化为市民的归属感与信任感——这是无形的“幸福资产”。市民陈青在朋友圈晒出的“小感动”，正是这种“治理红利”的鲜活注脚。

▲璀璨灯火映星城，夜幕下的长沙流光溢彩。

放眼全国，长沙的“微信群实践”，为大城市的治理提供了一套“轻量化”解决方案：不依赖巨额投入的“智慧大脑”，而是通过机制创新，最大限度激活现有的人与组织潜能。

它证明，治理现代化的关键，有时不在技术的“高精尖”，而在协同的“短平快”；不在系统的繁杂，而在逻辑的清澈。

【启示录：迈向人人共治的“温暖之城”】

“星城啄木鸟”的故事，是一部关于“连接”与“激活”的当代治理启示录。

破壁是前提。治理的许多梗阻，源于“数据孤岛”和“责任孤岛”。长沙证明，打通“孤岛”，有时只需一个决心和一个简单的工具。

信任是关键。将处置权适度前置给一线，信任他们的判断与担当，才能换来速度与效率。自上而下的赋权与自下而上的尽责，在此形成闭环。

共享是根基。治理并非政府“独角戏”。这个群虽由相关部门发起，内核却是开放的协同网络。它让专业力量与市民关切同频，勾勒出“大城众管”的终极图景：一座城市，应由无数怀有主人翁精神的“守护者”共同塑造。

▲“一江两岸”华灯初上，绘就星城绚烂的天际线。

湖南省社会科学院（湖南省人民政府发展研究中心）研究员周湘智评价，“星城啄木鸟”微信群背后，是从“职能管理”到“共同治理”的理念跃升，是“协同作战”与“效能倍增”的生动呈现。

路面的一个坑洼、松动的一处井盖、不亮的一盏路灯……这些微末之处，恰是检验治理体系的“试纸”。长沙用“秒回应”提交了高分答卷。答案的核心，始终清晰：城市治理，为的是在这片土地上生活的每一个人。

“星城啄木鸟”的群聊界面，仍在不断闪烁、刷新。每一个问题的弹出与消失，都在记录一座城市向更精细、更敏捷、更温暖迈进的足迹。

这个微信群传来的，不止是报修信息，更是声声清脆的啄木鸟之音，叩响着城市治理现代化的未来之门。