□王民罗（伊犁师范大学）

8月7日，辽宁省整治形式主义为基层减负专项工作机制办公室会同省纪委办公厅通报：2019年至2024年，锦州市太和区城市管理综合行政执法局为增加民心网、12345政务服务便民热线等平台投诉满意率，安排该局工作人员使用个人手机拨打平台投诉热线，以商贩违规占道经营等事项为由进行虚假投诉，炮制工单数百件，并在办结后回复“满意”，借此虚增群众投诉满意率。目前，相关责任人已被依规依法处理。

自己投诉自己，自己给自己点“好评”，一场持续五年的“独角戏”演得滴水不漏。回访满意率本是测量民心的温度计，如今却成了注水的成绩单——“好评权”不该攥在考生自己手里。

真正刺眼的，不是这一次造假，而是“造假成了流水线”。用什么理由投诉、用谁的手机打、怎么点“满意”，整套流程熟极而流，五年数百件工单无一穿帮，活脱脱“掩耳盗铃”的现代版——自己捂住耳朵，就以为铃声没人听得见。

说白了，造假者早把考核机制研究透了：什么样的工单“最像真的”、什么样的数据“最难被查”，心里门儿清。纸面满意率节节走高，真实的急难愁盼却悬而未决；上级拿着掺水的数据做决策，等于闭着眼睛开车。

更伤的是公信力——当群众发现“满意”是职能部门自己按出来的，谁还愿意再打这个电话？更值得追问的是，一套运转五年的造假流程，为何无人察觉？通话记录、工单与录音本是一比对就现形的，监督这一环近乎失守。

满意率为何能被“自产自销”？根子在考核的指挥棒指偏了方向。满意率与绩效深度绑定，指标成了悬在头上的“紧箍咒”，基层不是想办法解民忧，而是想办法让数字好看——典型的“唯指标论”逼出的表演式治理。

更讽刺的是，假投诉专挑占道经营这类“常见事由”，说明造假者不是不懂业务，而是把聪明用错了地方：研究“如何通过考核”，而不是“如何让群众满意”。道高一尺的考核，被魔高一丈的造假钻了空子，恰恰暴露出考核只设计了指标，没设计防伪。

更让人不安的是，这并非孤例——个别基层单位不在解决真问题上使劲，反在数据上“整容”，套路不同，病根相通。

让“好评”名副其实，得先让考核无孔可钻。其一，回访满意率不能“自说自话”：引入第三方随机回访，与后台通话记录做大数据比对，工单真伪一查便知，让“自产自销”无处遁形。

其二，对数据造假零容忍：通报曝光只是第一步，要让造假代价足够沉重，足以让后来者掂量——造假的成本，必须远高于收益。

其三，更根本的，给基层减负：把干部从“做数据”里解放出来，考核指标多一些“问题解决率”，少一些“数字满意率”。

满意率测的是民心，不是演技。群众在意的不是系统里跳出的“好评”，而是打完电话后，事儿到底办没办成。让每一个“满意”都来自真实的群众，而不是后台的“满意”按钮，这才是“回访”二字最初的模样。

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