□王若丹（应急管理大学）

近日，广州一消费者亲属离世，家属持死亡证明申请退逝者名下山姆会员卡内200余元会费，客服始终回复“需到线下门店办理”。协商期间，平台冻结卡片，APP弹窗显示“请会员本人持办卡有效身份证件到门店处理”。该网友无奈表示，为200多元退费往返几十公里，时间与经济成本都不划算。

这起风波表面看是客服纠纷，底下却藏着会员制企业“线上获客、线下甩锅”的算盘。

有律师指出，山姆会员卡在持卡亲属去世后，其权益并非一概不能继承。对于卡内未消费的储值余额，其作为债权的财产属性明确，继承人有权要求退还。

对于会员资格本身，虽然存在争议，但司法实践对网络虚拟财产、付费会员资格等新型财产权益的保护趋势日益明确，倾向于保护其中的财产价值。山姆会员店直接冻结会员资格的做法可能损害了继承人相应的财产性权益。

注册时APP一键完成，可一旦涉及退费，线上通道便悄然关闭，只留下“跑一趟门店”的选项。家属离门店往返几十公里，会费仅200余元，往返成本远超退费金额。这是把运营便利留给自己，把奔波成本甩给消费者。

系统更荒诞。家属已提交死亡证明，平台能识别异常登录、冻结“违规”卡片，却识别不了“生命事件”。系统已知持卡人离世，却仍把家属往线下推。这不是技术缺陷，是价值排序的问题：宁愿让家属跑断腿，也不愿在规则里加一个“例外处理”按钮。

银行能办，通信运营商能办，社保机构也能凭死亡证明和亲属关系证明办理账户结算，山姆技术实力不差，差的只是为特殊情形留一扇门的意愿。

山姆说“专人专卡”是为防范冒用，但风控不能当成挡箭牌，把合理诉求挡在外面。山姆卖会员，卖的是一份“被筛选过的安全感”，真到用户需要这份安全感的时候，平台却拿格式条款把自己围得严严实实。

去年，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》强调，经营者不能利用格式条款不合理限制消费者退款权利，更不能把举证和办事成本全部转嫁给消费者。山姆用一套封闭、不设例外通道的流程，把合法合规的退款诉求挡在门外。

值得追问的是，在AI和大数据技术已高度成熟的今天，身份核验和材料审核完全有条件在线完成。企业不是做不到，是不想为特殊情况多花一分钱。

当“生命事件”被系统默认为“异常使用”，当人工客服只能重复“建议线下”的话术，技术便成了冰冷制度的执行者。对于具有预付消费属性的会员制服务，更应主动对照法规要求，为特殊情形设置例外处理通道，把用户的合法权益置于格式条款之上。

直到事件曝光，山姆最终才配合线上退费。但退费靠的是热搜，不是制度。下一个遭遇类似困境的家庭，是否还要先被“困住”、先上热搜，才能获得应有的便利？

规则可以严，但不能变成推诿的借口。当死亡证明已经摆在那里，还让家属为两百多块钱专门跑一趟门店——这不是严谨，是冷漠。

会员制的“最后一公里”，不该是让消费者“跑一趟”的漫长征途。技术应服务于人，制度应容得下极端情况。别让一张死亡证明，换不来一次线上退费。

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