□王婕（河南大学）

据央视新闻报道，近日，多地消费者投诉，三大电信运营商普遍存在“新老用户不同权”问题，其中，运营商推诿不作为，似乎在近些年格外严重。老用户想换低价套餐时，客服要么说“系统不支持”，要么说“套餐已下线”，用优惠未到期要扣费的说法不办理。这一环节下来，没有半个小时是行不通的，直至用户“放狠话”，表态“要携号转网”或“向工信部投诉”，运营商才勉强松口优惠。

用户购买了运营商的业务，运营商自然有提供服务的责任。然而现在，运营商把自己无条件的义务，变成了用户需要“斗智斗勇”的谈判。

用时间耗精力，用推脱耗心态，直至用户主动说“算了”。

究其原因，绕不开一个“利”字。目前，手机用户渗透率趋近饱和，三大运营商的用户增长空间极小。出于经营的选择，运营商往往把重心放到增量的新用户，设置补贴或者优惠来拉新；为了保证存量不流失，老用户更换或退订的诉求就被附加条件。线上能办理的推脱到线下，更换套餐会影响宽带提速，退订业务时要找上级申请……这些弯弯绕绕的客服话术，将问题复杂化，不少用户害怕麻烦，只能将就。

此外，另一根源在于违规成本低到可以忽略不计。三大运营商，年营业收入都是几千亿甚至上万亿，而《电信条例》对电信业务经营者拒绝、拖延或者中止业务的罚款上限为10万元。更隐蔽的是，单看“需要向上反馈”“请去线下办理”的话术，句句合法，但组合在一起，明显踩在法律的灰色地带。对于一般消费者，很难分辨其是否合法，更别论取证维权。

运营商推诿了责任，也推走了用户的信任。看似实现企业利润的增长，实际透支了自己的公信力，并且深陷塔西佗陷阱——无论表现得多么真诚，在消费者眼里始终是虚伪。如果三大运营商继续不作为，那么消费者会给整个通信行业评判最低分。

冰冻三尺，非一日之寒。多地消费者的投诉和网友跟评热议，都证明运营商存在顽瘴痼疾。

面对运营商对用户诉求的百般推诿，需要多方协同配合。对于监管部门，应评估合理的市场价格，统一通信行业套餐的上限标准；建立完备的审查机制，避免玩文字游戏、优惠流程繁琐的套餐进入市场；同时，强制公开运营商套餐所有内容，包括费用期限等，为消费者维权保留证据。对于工信部，应出台更加完备的电信条例，适当提高惩罚力度，建立起通信行业纠纷的法律团队。广大公众应主动维权，呼吁社会对“杀熟”“推诿”“扣费”等乱象的关注。

各大运营商的今天，是广大公众用一张张话费堆出来的。水能载舟，亦能覆舟。当信任的城墙坍塌，先砸碎的，是那张没有服务的谈判桌。

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