11月3日晚，市民刘女士无奈之下，拨通了12345怀化市长热线，寻求帮助母亲就医。她在热线中高知：其母亲60岁，一个人待在市委大院家中，下午身体出现不适，上吐下泄，因刘女士暂时未能联系上母亲，希望社区有人员能上门看一下。

12345怀化市长热线值班人员立即联系迎丰街道板桥铺社区，社区工作人员当即联系到机关事务局粟丽，连同物业一起上门查看，发现老人独居在家、卧病在床。当时工作人员马上拨打120，将老人送去了医院。并和求助市民取得联系，告知老人送医情况。

10月17日，新冠肺炎疫情突袭鹤城。疫情就是命令，防控就是责任。在市委、区委疫情防控指挥部的坚强领导下，鹤城区上下迅速投身这场无硝烟的战争。区12345市长热线办，始终牢固树立以人民为中心的发展思想，面对十分严峻的疫情防控形势和井喷式增长的热线任务，坚持把“人民至上、生命至上”理念贯彻工作始终，及时回应群众诉求，坚决做到“接诉即办”，全力帮助怀化市民克服恐慌情绪，积极督办解决民生问题，合力抗击新冠肺炎疫情。

疫情发生以来，紧急转运、看病就医、购药、滞留人员救助、生活物资成为市民关注的话题，纷纷拨打12345市长热线求助、咨询。在此期间，迎丰街道天生塘社区在全力做好疫情防控工作的同时，始终不忘关心、关爱高龄老人及失独家庭。通过面对面的交流，了解群众的困难，帮助解决米、油紧缺问题，让他们感受到在疫情防控期间党和政府的温暖，得到了居民在市民热线的表扬与肯定。

为确保疫情期间，市民诉求能得到第一时间回应和及时解决，区12345市长热线办2名工作人员，严格实行24小时轮流值班制度，充分发挥“全天候”“不见面”优势，积极收集整理、动态掌握疫情防控方面的政策信息，实时更新疫情防控相关知识库，全面掌握疫情相关政策文件、紧急联系电话、防控举措等，合理运用微信办公、在线交办，及时回复人民群众最关切问题。

区12345市长热线自开通以来，始终坚持“热线贴近群众、热心服务群众”， 日益彰显出平台的民意“直通车”、干群“连心桥”、作风“检测仪”、发展“助推器”、安全“预警机”、决策“信息源”的独特作用。

据不完全统计，在疫情期间的19天时间里，该区12345市长热线，累计收悉市市长热线办微信交办派单1900多件次，日均约100余件，其中疫情方面诉求约占80%以上，均第一时间迅速办结，居民群众满意率达99.99%。（郭飞 胡胜寒）