红网时刻新闻记者 杨淑华 长沙报道

人物简介：王英，女。株洲百货股份有限公司营运总监助理兼营运部经理，负责客服工作23年，主要负责服务窗口培训、 担任公司消费者维权服务站第一责任人。作为株百营运部负责人，她认为，优质的顾客服务工作是企业品牌的一道护城河，只有不断提升客服工作的能力水平，才能促进公司服务高质量发展，营造安全和谐安全的消费环境。20多年来，王英开展消费维权宣传85次，接受消费者咨询260余起，受理维权投诉100余件，解决消费纠纷70余件，受到了广大消费者的一 致好评。先后担任第四届、第五届芦淞区株洲市人大代表，在 工作岗位上为消费者积极维权的同时，更是积极为维护消费者 权益建言献策。

顾客需求无小事

2021年8月，株洲疫情突然加重，株百店庆按下暂停键。王英带领她的团队立即进入防疫工作状态。客服中心接到大量咨询电话，询问如何通过株百所 属门店采购生活物资。王英和同事一面耐心安抚顾客的焦躁情绪，另一面根据 消费者住址，联系最近超市门店为消费者尽快送货。同时，对于来电反映有对接送货需求的社区，客服中心也会积极联系就近超市门店，快速与社区接触对接。

王英认为，从事客户服务工作的工作人员，头脑中要时刻保持一个思想， 即“只要是顾客的事，就不是小事”。秉持这样的服务理念投入到服务工作中， 才能把客服工作做得更到位，也才能得到顾客的认可。2021年，株百营运部客服中心共受理消费者意见反馈135起，解决效率满 意度达到100%；解决各级消协及12345市长热线转来消费者投诉15起，满意 率99. 9%o为了更好的为消费者维权，株百提出四大服务承诺。2021年发放各 类服务投诉奖11400元。

工作中的王英。

“把顾客当亲人”

2021年6月的一天，一位顾客情绪激动的找到客服中心。说他购买2个月的鞋出现了起泡现象，属于严重的质量问题。但是品牌柜台店长却责怪是顾客 自己造成的。柜台工作人员的不当处理造成顾客情绪大爆发。经过仔细观察， 王英发现，鞋子出现起泡脱皮的原因应该是属于商品储存时间过长，有老化现象。这应该属于商品的质量问题。但是这个商品属于国际大品牌，品牌很强势, 提出要返回公司进行质检在答复顾客。王英特意找到品牌负责人协商，晓之以 理，动之以情，终于打动品牌为顾客进行了换鞋处理。

“客户服务工作的一项重要内容就是要尽力帮助顾客解决投诉问题，降低顾客维权成本。”王英说。她常重视顾客的真实 诉求，力争将维权升级风险扼杀在萌芽之中。这种客户投诉的解决方法，不仅解决了顾客投诉的实际问题，也保护了株百品牌形象不受损失。在处理消费投诉过程中，王英总是认真了解消费情况及诉求，找准投诉的矛盾点，然后和商家协调，帮助解决问题，并及时对投诉进行跟踪和回访，确保问题的妥善解决。

2021年10月，一位老人家来到客服中心要求换电视。说他花了 10000多 块钱购买才半年的电视突然裂屏。经过维修师傅上门检测，发现是人为导致。 但老人家一直坚称是电视本身的问题。面对这样棘手的情况，王英带着水果亲 自上门，跟老人拉家常。老人终于说初实情是自己孙女打烂的。但是电视是儿子买的，自己很爱惜，又贵，现在坏了，担心孩子责怪又没有钱换新的。王英发现老人家的确不宽裕，于是为老人家免除了各项费用。最终老人家只出了1500元折旧费，更换了一台新电视。

像这样超范围解决的消费者投诉，2021年共处理45起，金额58824元。 面对来自各种渠道的消费者投诉，王英始终坚持维护消费者合法权益，及时联系消费者，了解消费者诉求，站在消费者的立场处理问题。受理投诉时耐心、 细心、周到、热情，处理投诉公平、公正、公开，做到件件有记录，事事有答复。遇到特殊情况自己不能解决的，王英也及时向公司汇报，直至消费者的权益得到维护和保障为止。真正做到了 “把顾客当亲人”。

用心理解客户真实诉求

2021年11月18日，一位老人家满面愁容得找到营运部客服中心寻求帮助。 老人姓彭，是中车研究所的一名退休工程师。前几天在家里清理物品翻出来两 张90年代末的“株百专用卡”。面值一张1000, 一张100,有效期到2001年 6月，失效整整20年了 ！ 90年代末的1100元，相当于现在的近万元了吧。家 里人得知后，虽然没说什么，但老人总觉得他们都有点责怪自己的意思。报着 试一试的心情，来到会员中心寻求帮助。老人自己说，失效这么久确实是自己 疏忽的错，去了银行也没用，因为是株百，株洲人的株百，所以来试试，看看 能不能想想办法。

王英刚接到老人家的帮助诉求时也感觉很棘手。先不说这么早的“株百储值卡"看都没看过，20年了，卡内到底还有没有余额也无从得知。从哪儿查起呢？从卡背面了解到，“株百专用卡”是90年代末株百与农 行联合推出的一种类似于储蓄卡的专用卡。通过与银行联系再找到时经手的相关工作人员，再请示领导，最终王英决定为老人家给予慰问金500元。老人家非常感动，执意要当面感谢王英。“真的没想到株百会为我解决这个问题，我家人都说，难道20年了，株百还理你？我说，理啊，不但理我，还为我解决了问题！真是太让我感动了！”事后，彭先生非常感动，执意要当面感谢王英。

在王英的努力下，株百全员消费维权意识和服务意识的提升，有效地降低了商场投诉率，让株百的消费维权工作上了一 个新台阶。2021年，株百营运部客服中心共受理消费者意见反馈135起，解决效率满 意度达到100%；解决各级消协及12345市长热线转来消费者投诉15起，满意 率99. 9%o为了更好的为消费者维权，株百提出四大服务承诺。2021年发放各类服务投诉奖11400元。