近日，#好欢螺 虫卵#的话题登上微博热搜，引发网友热议。

好欢螺堪称螺蛳粉界顶流，根据好欢螺11月12日公布的数据，从11月1日至11月11日，共有超114万用户下单购买好欢螺螺蛳粉，共卖出超771万袋螺蛳粉，拿下天猫螺蛳粉行业的销量冠军，同时斩获天猫速食行业的销量冠军。此次虫卵话题引发网友对食品安全的广泛担忧。

售后沟通引发不满，话题发酵上热搜

11月25日，网友“yangyiw”在小红书发布消息称，自己22日吃好欢螺吃出了虫卵。发现问题后她急忙拍照留证，并联系了商家。当天，她并未接到商家或者平台的任何回复。

经过多次反馈，11月24日，平台和商家给予回复，称可以赔付一包螺蛳粉的钱即11.8元，以及100元平台优惠券。

这一处理引发该网友不满，他希望得到“正常回复或道歉”。随后，平台又称给予200元的优惠券并且对商家进行限流、下架该商品的处理，商家将整箱螺蛳粉退款，并于11月25日道歉并赔偿1000元。

虽然平台和商家给予了处理，但好欢螺品牌方的回应却让该网友无法接受。经过两天发酵，11月27日，“好欢螺虫卵”登上微博热搜，争议持续扩大。其中关注度较高的一条微博点赞量超过50万。曝光图片极具视觉冲击，网友纷纷留言表示震惊。“太恶心了”“还剩下三袋，直接不敢吃了”。

网友曝光引发连锁反应，好欢螺此前的食品安全问题再次被媒体提及，据界面新闻，在黑猫投诉平台，自2020年底至今，好欢螺的投诉量54条，其中有不少消费者称在产品中吃出塑料、头发、虫子等异物。而在小红书平台上，目前搜索关键词“好欢螺”出现的2级页面指引便是“虫子”、“好欢螺虫”。

网友@纯纯称，随便翻了一下好欢螺店里的追评，我感觉好欢螺这波可能真是有问题……卫生搞成这样，食品安全堪忧啊。

@巧巧巧克力呦留言称，去年疫情在家也中招好欢螺的虫子，不过是黑色的虫，反馈客服也是不了了之，忘记怎么推脱的，在京东好欢螺旗舰店买的，到现在已经一年半了，我再也没买好欢螺了，一是商品安全堪忧，二是卖出就不管了没有售后。

官方回应称“商业诋毁”，舆论对此不买账

鉴于“虫卵”事件引发社会关注。28日凌晨四点，好欢螺官方微博作出了回应，官方声明称干料包、菜包等均经过巴氏灭菌消毒处理，符合食品安全标准。并表示商业诋毁时有发生，将对该事件进行核查，若幕后存在推动则依法维权。

说明函中，“商业诋毁”“幕后推动”等措辞较为强硬，非但没有平息质疑，反而再次让事件升级。

网友认为官方回应态度让人失望。@张律师说婚姻认为，先强调自己的公司供应链如何安全，设备如何先进，背后之意是“吃出虫卵与我无干”。其次是甩出“法律”说辞，“若幕后有推动”，要以法律为准绳。通篇说明都没有对顾客吃出虫卵道歉，安慰，追悔。@眠-LC 称，公关团队和法律团队都没有给出一个好的答复，仅仅用一个“商业诋毁”来概括未免随意了些，企业更应该重视给公众的回应。比如报警、公布必要的生产流程，用一个vlog形式来为大家介绍工厂生产，讲讲消毒和检测标准与流程等等。另外有网友质疑回应中提到的巴氏杀菌并不能消灭虫卵，网友@萍梓媛媛认为，除了牛奶，货架期很短的很多食品，很少用巴氏消毒的，因为确实灭菌要求达不到，更别说带鞘的虫卵了。

负面舆情波及行业，官方回应需真诚

近年来生活节奏的加快以及疫情的影响，速食螺蛳粉火爆受到大众青睐，甚至远销海外。据《2021螺蛳粉行业发展白皮书》，螺蛳粉已经成长为仅次于方便面的第二大速食品类，并成为线上最热速食，2022年柳州螺蛳粉产业产值将高达300亿。

但是此次好欢螺的舆情危机，也为增长中的速食螺蛳粉带来了冲击。好欢螺和虫卵，让人们产生不好的联想，影响好欢螺甚至整个螺蛳粉品牌的价值。有网友认为，苍白的回应让大家放弃的可能不仅是好欢螺这个品牌，而是整个螺蛳粉速食市场。再重整，需要时间，也需要更精进的制作流程。

这也对食品企业提出了警示。面对投诉，信息发布是必要的，但应基于事实，有理有据，态度真诚。如果没错，公布调查结果；如果错了，该如何处理、追责、补救，这是当下公众对于信息披露的基本要求。正如网友所言，对消费者负责的态度，才是品牌最好的公关力。