中国电信怀化分公司开展城区装维服务规范培训班。

“这样的培训每年都开展，让我与时俱进，保证实战能力和新技术、新需求匹配，对提高装维指标和客户感知非常有效。”

“满意服务专项提升活动开展以来，对一线服务的要求越来越高，通过这类培训，我们的沟通话术、仪容仪表、服务意识、组网能力进一步提高，我们要以‘工匠精神’、‘工匠技术’擦亮‘智慧家庭工程师’这块金字招牌！”

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这是中国电信怀化分公司2021年第1期装维骨干提质培训班学员们的培训感言。

2021年1月至5月，中国电信怀化分公司接连举办了无线维护交流培训班、装维提升班、政企支撑培训班、无线铁塔效能提升培训班、云网融合专题班、政企上云赋能提升班，通过一系列培训赋能，强化维护与市场人员队伍建设，全面提升服务工作的质量，推进价值、效率、效益的全面提升，为加快“云改数转”、实现分公司“十四五”目标提供坚强的服务保障。

中国电信怀化分公司以“满意服务，十分信赖”促进“全员服务在行动”。

2021年是中国共产党成立100周年，中国电信怀化分公司认真执行“以人民为中心”的发展思想，贯彻落实党史学习教育要求及集团、省公司满意服务专项提升工作，将“以客户为中心”作为一切工作的出发点和落脚点，打造服务型企业，提升“为群众办实事”能力，以“四大动作”开展“全员服务在行动”活动。

大梳理找问题根源。涉及服务工作的相关前后端部门，结合党史学下教育学习相关要求，立足本专业领域和条线，升入理解服务文化认知，从“我为客户办实事”角度，梳理从客户服务触点到本部门的运营链条中存在的本域服务短板，汇总问题清单，制定改进举措。同时，立足公司服务能力结合用户需求，梳理本部门服务领域面向用户可形成的差异化服务能力，能够提升客户感知的服务举措。

大提升补服务短板。通过满意服务专项提升行动，在宽带装维、宽带网络质量、移动网络质量等领域全面补短板、固优势、提能力，紧盯资费套餐、渠道服务、客服投诉处理等关键感知短板、狠抓问题溯源整改，细化并落实提升举措。

大深入促工作实效。落实“两深入两服务”相关要求，开展“总经理抓服务”、“管理层走进客户”活动，并紧扣“总经理主抓攻坚项目”主题讲好一堂服务课，督导活动开展落实情况及改进提升成效，同时带班进行服务穿测体验，体察实际工作中的员工诉求和客户需求，现场解决热点、难点服务问题，深化管控成效；其次开展“支部结对”和党建翼联促服务活动，加强企业和市场、客户的纽带作用，营造全员体验氛围，切实解决客户问题。

大宣传树服务品牌。将服务宣传作为分公司2021年企业文化建设的一部分，深入挖掘装维、营业、营业网点等各个服务触点为群众办实事的服务事件和案例，加大优秀服务事迹、典型案例的收集与传播。同时，开展全员专项服务体验，开展征文演讲比赛，形成全员互相学习、启发借鉴的好风气，弘扬全员参与的服务文化，提高全员服务意识。（通讯员 唐莉）