2020年第三季度，郴州市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者投诉1686件（其中商品类投诉1066件，服务类投诉620件），办结1481件，办结率为87.84%，为消费者挽回经济损失104.85万元。具体分析情况如下：

一、投诉性质分析

根据投诉性质分析，质量357件，21.17%；合同296件，占17.55%；

售后服务273件，占16.19%；其他256件，占15.18%；

安全54件，占5.06%；人格权利31件，占2.90%；

虚假宣传31件，占1.83%；计量10件，占0.93%；

与去年同期相比，其他问题投诉占比有所下降，其他性质投诉占比都有不同程度的上升（具体见图一和表一）。

二、投诉类别分析

（1）根据投诉商品分析，食品248件，占23.26%；交通工具类150件，占14.07%；服装、鞋帽126件，占11.81%；家居用品69件，占6.47%；家用电器67件，占6.28%；装修材料52件，占4.87%；通讯产品51件，占4.78%；其他商品30件，占2.81%；首饰26件，占2.43%；药品16件，占1.50%；其中，食品、交通工具、服装、鞋帽、家居用品、家用电器等占据消费者投诉的前5位。

与去年同期相比，药品和其他商品，下降了22件。而剩下的商品类投诉均有不同程度的上升，其中食品、交通工具、服装鞋帽类的投诉排在升幅的前三位（具体见图二和表二）。

（2）根据投诉服务分析，餐饮和住宿服务126件，占20.32%；文化、娱乐、体育服务84件，占13.54%；电信服务90件，占12.90%；美容、美发、洗浴服务58件，占9.35%；互联网服务28件，占4.51%；其他服务27件，占4.35%；制作、保养和修理服务23件，占3.70%；专业技术服务16件，占2.58%；房屋装修服务8件，占1.29%；中介服务3件，占0.48%；其中餐饮和住宿服务，文化、娱乐、体育服务，电信服务，美容、美发、洗浴服务，其他服务占据消费者投诉的前5位。

与去年同期相比，文化、娱乐、体育服务，美容、美发、洗浴服务，专业技术服务，房屋装修服务，中介服务投诉量和占比上略有下降，其余各类服务投诉量和占比上均有不同幅度的上升（具体见图三和表三）。

三、投诉热点及难点分析

（一）食品投诉量居首位

三季度食品类投诉达248件，在各类投诉中排名第一。消费者反映的主要问题集中在商城、超市过期食品未下架，个体经营户售卖普通食品冒充特医食品、无中文备注等。

（二）预付式消费投诉增长快

三季度预付式消费纠纷增长快，主要反映为健身服务、美容、美发服务、服装充值卡等方面的纠纷。具体反映为商户停止营业或转让变更导致消费者无法继续消费或者退费，商户转让他人后存在更改强制消费、退费推诿，商家携预付卡余额跑路，消费者向当地市场监管部门投诉，监管部门面临因缺失经营主体而无法受理的困境等问题。

（三）电信服务投诉仍然是热点

三季度电信服务投诉排行前三，主要反映为三大运营商电话营销、场地促销更改套餐和预存话费与当时宣传内容不一致，消费者参加活动之后无法进行预存退款，强制消费时限或赠送产品质量差等问题，因参与活动后电脑系统问题无法进行退款和变更。

四、典型案例分析

1.超市购物多收钱如数退还互体谅

消费者张女士反映，她于2020年4月21号在生源快购1号店购买了9.4元的香蕉和3元的水豆腐，收银时工作人员收了她30.08元，本来合计应收12.4元，认为超市有欺骗消费者行为。张女士向12315投诉，请求市场监管部门处理。

接到张女士的投诉后，市场监管部门工作人员与张女士电话联系了解情况，因张女士情绪激动未能详细介绍事由。22号上午9：40市场监管部门工作人员到君悦澜山小区（生源快购1号店）组织生源快购1号店汤店长、消费者张女士现场调解，经过市场监管部门工作人员耐心细致法律法规讲解，生源快购1号店长汤店长认识了自己工作上的错误给消费者张女士精神上、经济上造成的伤害、损失，现场对张女士进行诚挚的道歉，并愿意做出精神补偿。消费者张女士表示接受并给予了宽宏谅解，只收回多支付的17.68元，双方和解。

【处理依据】

根据《湖南省消费者权益保护条例》第十一条：消费者享有公平交易的权利，消费者有权通过平等协商确定交易条件，有权获得质量保障、价格合理、计量正确的商品或者服务，有权拒绝购买经营者指定的商品或者服务，有权要求经营者按照约定提供商品或者服务。

2.车辆过户总遇阻兑现承诺终满意

消费者谭女士反映，他于2019年7月份在广汽传祺鹏洋4S店分期购买了一辆广汽传祺车，首付付了2万元，每月还贷6000元。因购买时该车登记在该广汽传祺鹏洋4S店名下，承诺3-6个月过户给她，还贷6个月后，谭女士联系4S店要求过户，广汽传祺鹏洋4S店称征信存在高风险，不能过户，要她6个月后再来过户。谭女士向12315投诉，请求市场监管部门帮助维权，希望4S店兑现承诺，车辆能正常过户。接到投诉后，市场监管部门工作人员组织当事人与广汽传祺鹏洋4S店进行调解，广汽传祺鹏洋4S店表示将在一个月内给投诉人办理过户手续，双方达成和解，谭女士对本次投诉的处理表示非常满意。

【处理依据】

根据《合同法》规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条违约责任：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

3.家具不想要定金如何退

消费者刘女士反映，她于2019年5月份在太阳树家具店交了2万元订购家具的钱，没有约定家具的款式型号，当时约定如果不想买了可以全额退款，但现在商家却要扣除20%手续费，认为不合理，向12315投诉，希望市场监管部门维权，全额退款。经市场监管局工作人员组织调解，因投诉人在该店交了2万元订购单方违约不在该店购买家具了，但没有证据证明当时约定如果不想买可以退款，按照双方签订的销售定单，商家第一条有权利扣除20%定金。经协调，双方达成协议，商家扣除10%定金，剩余部分2020年7月30日前退回投诉人，双方达成和解协议。

【处理依据】

根据《湖南省消费者权益保护条例》第二十八条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决等事项。消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。该案中，经营者与消费者签订了合同，消费者违约在先，消费者应当承担合同所规定扣除的违约金，因消费者对违约金额有异议，可诉求相关部门进行调解。

4.新车刚买烦恼不断

消费者高先生反映，他于2020年6月12日在京湘北京4S店店购买了一台北京现代车，并加装了导航系统，费用4000元，不到一个月，导航系统出现死机、黑屏故障，换了主板又维修了一次，还是出现同样的问题。高先生向12315投诉，请市场监管部门维权，要求商家处理好问题，处理不好则退款。接到投诉后，市场监管部门工作人员组织双方调解，现代4s店同意按“三包”有关规定免费给高先生维修。工作人员随即电话通知高先生前去检查维修。经现代4s店技术人员初步判定，此故障是由加装的360全景记录仪兼容性引起，双方在工作人员协调沟通后，现代4s工作人员将该车360全景记录仪全套更换。后工作人员电话回访高先生，高先生反映其全景记录仪已无死机、黑屏故障出现，恢复正常。高先生本次投诉处理结果满意，并感谢工作人员为之努力。

【处理依据】

根据《消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

5.活动不成反进医院

消费者秦先生反映，他于2020年7月28日和公司的员工在天堂温泉度假酒店搞团建活动，在酒店内部的泳池游泳时，他的脚不慎踩到泳池底部的不锈钢排水孔，右脚第三根脚趾肌腱被不锈钢排水孔割断，第四根脚趾划伤，受伤后酒店协同公司把他送到郴州市第三人民医院，入院时酒店交了3000元，请了护工，住院做手术第7天，脚趾头还没拆线，欠医院费用2000多元，酒店说派车送他回家（衡阳市），给其5000元就不管了。秦先生向苏仙区市场监管局投诉，请求维权，要求酒店赔偿两个半月的误工费、营养费，及其他后续费用。经市场监管部门工作人员协调，商家除承担医疗费用外，一次性支付给投诉方秦先生经济补偿（后期误工费、治疗费、营养费、休养费、交通住宿费、伙食费）等各项费用共计人民币9000元，此次意外受伤的人身伤害赔偿即处理终结，双方以后都不得再就此事主张其他权利。

【处理依据】

根据《消费者权益保护法》第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第十九条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。