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聚焦315丨永州市2019年度消费维权十大典型案例

红网时刻永州3月13日讯（通讯员 田宏志 蒋振飞）2019年，永州市市场监督管理局及消委组织共受理消费咨询投诉举报16820件，为消费者挽回经济损失1016.37万元。其中，投诉2260件，已办结2247件，办结率99.42%；举报523件，已办结510件，办结率97.51%；咨询14037件，同比增加46.03%。

一、消费投诉数据分析

从受理商品类消费投诉情况统计分析，全年共计商品消费投诉1406起，占受理投诉总量的62.22％。其中交通工具类投诉258件，食品类投诉192件，家用电器类投诉158件，装修建材类投诉145件，服装鞋帽类投诉122件，家居用品类投诉114件，通讯产品类投诉87件，其他商品类投诉330件。

从受理服务类消费投诉情况统计分析，全年共计服务消费投诉854起，占受理投诉总量的37.79％。其中文化、娱乐、体育服务类投诉275件，美容、美发、洗浴类投诉89件，餐饮和住宿类投诉84件，电信服务类投诉80件，制作、保养和修理服务类投诉51件，洗涤染色类投诉36件，专业技术类投诉33件，其他服务类投诉206件。

二、消费投诉性质分析

按涉及消费纠纷类别分析，在全年2260起消费投诉中，涉及产品质量问题的投诉805件，占总数的35.62%，包括无厂名厂址、合格证、中文说明书，无生产许可证或相关强制认证标志，产品不符合现有执行标准，产品质量存在瑕疵等；涉及合同、商标、价格、计量、安全类投诉共530件，占总数的23.46%；涉及广告及虚假宣传类投诉共61件，占总数的2.70%，主要为职业投诉人提出的“绝对化广告用语”等；涉及售后服务和其他类别共计864件，占总数的38.23%。

三、消费纠纷热点问题分析

近年来消费者维权意识不断提升，投诉率逐年攀升，消费投诉热点主要集中在文化、娱乐、体育服务、交通工具、食品、家用电器、装修建材、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、餐饮和住宿等方面。

（一）文化、娱乐、体育行业是投诉的重点。全年文化、娱乐、体育类投诉275件，占热点比例12.17%，投诉问题主要集中为：办理会员卡后经营者关门歇业无法联系；经营者宣传连续打卡，到期可返还现金，实际履行情况与宣传内容不符；办理会员卡后经营者未按照合同或宣传的日期开业；游乐场所安全设施不到位，导致消费者人身、财产安全受到损害后拒不履行义务等。

（二）交通工具投诉明显上升。全年交通工具类投诉258件，占热点比例11.42%，投诉的主要问题集中为：质保期内拒绝履行三包义务；因质量问题多次维修仍不能解决；捆绑搭售保险和收取车贷手续费；拒退订金与押金等。

（三）食品投诉仍居高不下。全年食品类投诉192件，占热点比例8.50%。投诉的主要问题集中为：购买到过期、霉变生虫、腐败变质、异味异物等不符合食品安全标准的食品；食用后身体出现腹痛腹泻、恶心呕吐等不适症状等。

（四）家用电器是投诉热点。全年家用电器类投诉158件，占热点比例6.70%。投诉的主要问题集中为：质保期内出现质量问题经营者拒绝履行三包义务；经营者提供的电器货不对板；电器在安全使用期限内自燃、爆炸，危及人身与财产安全等。

（五）装修建材投诉问题突出。全年装修建材类投诉145件，占热点比例6.42%，消费者主要投诉问题集中为：经营者销售假冒伪劣、以次充好以及不合格产品；经营者拒绝履行与消费者的约定或承诺；商品货不对板；商品出现质量问题后商家拒绝履行三包义务等。

（六）服装鞋帽投诉日益增多。全年服装鞋帽类投诉122件，占热点比例5.40%。投诉问题主要集中为：商品质量存在瑕疵、质价不符、成分标注不符实际、标准失效、标签标识不合格、售后服务不到位等。

（七）家居用品投诉呈上升趋势。全年家居用品类投诉114件，占热点比例5.05%，投诉问题主要集中为：经营者提供的商品货不对板与假冒伪劣；双方约定的质保期内拒绝履行三包；经营者拒退押金/订金等。

（八）美容、美发、洗浴投诉问题突出。全年美容、美发、洗浴类投诉89件，占热点比例3.94%，消费者主要投诉问题集中为：充值会员卡后经营者关门停业；宣传与实际不符；接受服务时人身、财产安全受到损害；经营者拒绝按照约定或承诺履行义务等。

（九）通讯产品投诉居高不下。全年通讯产品类投诉87件，占热点比例3.85%，消费者主要投诉问题集中在：消费者购机后出现质量问题，商家拖延或拒绝履行三包义务；经营者未与监护人确认核实的情况下，擅自把手机销售给不具备民事行为能力人；经营者在未告知的情况下，使用消费者个人信息在网贷平台贷款。

（十）餐饮和住宿投诉仍然突出。全年餐饮和住宿类投诉84件，占热点比例3.72%，投诉问题主要集中为：办理会员卡后经营者关门歇业；经营者只提供收费的消毒餐具，拒绝提供传统消毒餐具，涉嫌变相强制消费；经营者宣传与实际不符；经营者设置包厢最低消费、餐位费等。

永州市消费者委员会提醒广大消费者：树立理性消费意识，严防消费风险。一是应详细了解商品服务标准、质量；二是签订书面合同，确定双方权利义务，明确违约责任、纠纷处理方式等内容；三是依法索取发票及有效凭证，妥善保存相关证据；四是掌握必要的法律法规知识，一旦合法权益受到损害，依法及时维权。