编者按：居者有其屋，在对安居乐业的期许中，物业服务水平就像一把标尺，丈量居住品质的厚度，衡量美好生活的广度。

从1994年长沙第一家物业服务企业诞生起，全市乃至整个湖南进入了一个物业管理的崭新时代。二十余年里，破解城市物管难题，保障千家万户生活品质，成为长沙这座城市寻求内生动力的重要议题之一。

即日起，红网联合长沙市住房和城乡建设局、长沙市物业管理联席会议办公室推出系列专题报道，重磅解码长沙物业管理工作的创新之路，发展之姿，样本之道，见证品质长沙的魅力蜕变。

红网时刻新闻记者 岳瑾 长沙报道 制图 杨靖舟

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物业管理水平直接影响到居民的幸福指数。但物业管理工作很少有轰轰烈烈的大事，多数都是鸡毛蒜皮、家长里短。如何处理好这些小问题，考验着基层治理的智慧。通过将党建与基层治理结合起来，打通党群之间的“最后一公里”，加快治理速度；通过体制机制创新，健全物业管理联席会议制度，赢得老百姓的口碑。

如今在长沙，党支部几乎成了每个小区的“标配”；通过多方联动的物业管理联席会议创新机制，齐抓共管，共同发力，让物业管理工作不再难，小区面貌随之焕然一新。这正是“民有所呼、我有所应”最根本、最现实的意义。

目前，最新的长沙物业管理图鉴“出炉”啦，跟随记者，一起来看看长沙市芙蓉、开福、岳麓、天心、雨花各区让你眼前一“亮”的物业服务工作吧！

芙蓉区关键词：红黑榜

【案例】共办理多层住宅增设电梯73台

“今天第一次坐电梯回家，心里很激动。”今年7月，位于芙蓉区的长沙晚报报业小区第二批11个单元加装电梯正式投用，该小区是较早一批享受到电梯带来“福利”的小区。今年，芙蓉区针对区内既有住宅加装电梯需求比较强烈的问题，明确部门责任、实施一站服务，联合开展审批，并要求各物业社工掌握物业维修资金使用流程，提供电话咨询，为居民答疑解惑，目前，共办理多层住宅增设电梯73台。

【举措】18家物业服务企业被“黑榜”曝光

记者了解到，芙蓉区对企业在2019年共受理审核了190家物业公司279个物业项目的自律信息资料，加强了对物业管理工作的监督。根据《长沙市住建“红黑榜”实施细则（试行）》对物业服务企业进行了“红黑榜”曝光，2019年对26家物业服务企业进行了红榜表彰，对18家物业服务企业黑榜曝光。

【数字】满意率在96%以上

2019年截至目前，该区共受理关于收费、停车、业委会选举、房屋质量、设备维护、限制买水买电、破坏房屋结构等投诉共890余个，其中回复区委督查室“12345”派工单820件，回复市区长信箱、信访、纪委各类收件30余封，组织召开矛盾协调会议40余次。工作人员第一时间了解到投诉发生的具体情况后，将及时从行业专业角度为业主提供专业意见；通过实地查看、居民调查、电话回访、召开协调会等多种途径帮助解决业主、物业服务企业、开发商等咨询投诉者的相关要求和问题，确保每一个投诉都能收到满意的答复，满意率在96%以上。

开福区关键词：三调联动

【案例】搭建连心桥为民止纷争

都说清官难断家务事，但是在长沙，却有一群不畏矛盾和困难、专事纠纷调解的“和事佬”，他们就是开福区物业矛盾纠纷调处中心的调解工作者。他们每天都在干着各种矛盾纠纷的调解工作，搭建连心桥，为民止纷争。

邻里间因装修引发扯皮，该如何调解？经过调解工作者的一番调解，最终化解了这一“剪不断，理还乱”的纠纷。处理这样的案例已经成为开福区物业矛盾纠纷调处中心的日常状态。

【举措】成立全市首个区级物业矛盾纠纷调处中心

开福区出台了《小区党组织建设管理办法》，加强小区党组织和物业服务企业党组织建设；不断创新工作模式，2018年6月28日，成立了全市首个区政府层面的物业矛盾纠纷调处中心，下设物业矛盾纠纷人民调解委员会、物业矛盾纠纷行政调解室、物业矛盾纠纷法律服务工作室。物业矛盾纠纷调处中心成立以后，采取人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”工作机制，为居民及时化解、妥善处理物业矛盾纠纷。当事人可口头申请或书面申请进行调解，中心将现场调解。

【数字】矛盾纠纷案件按时办结率达100%

开福区共有物业服务企业入驻的管理项目256个，管理面积已超过3500万平方米。近三年来，开福区受理办结各类物业矛盾纠纷案件5600余件，按时办结率100%，回访满意率98.5%。目前，全区共建成住宅小区党组织182个，其中功能型党组织25个，小区逐步在党的领导下基本形成了共商共议、共建共管、共享共赢的良好治理态势。

岳麓区关键词：党建引领

【案例】“党建+物业”创新管理模式

中海梅溪湖壹号是一个典型的商品房小区，居民来自于五湖四海，人与人之间缺乏了解和沟通。为了加强社区党组织引领居民自治，形成“多方共治”氛围，中海小区党支部通过“小区党支部+业委会”工作，实现党组织对业委会的监督指导。岳麓区将党建融入小区成立业委会、启用物业维修资金、推进联席协商议事等工作中，探索指导创建党建示范社区、示范小区和宣讲工作室，将党建工作植入物业小区、将物业服务融入社区服务，实现政府治理和社会调解、党员先锋作用和居民自治良性互动。

【举措】26家业委会完成双备案程序

该区强化区住建局、街道、社区、物业企业、业主五方联动联勤，以“智慧岳麓”网格化管理为核心，依法引导小区成立业委会，积极处理小区物业矛盾纠纷，有效发挥行业监管职能。

从今年开始，岳麓区业委会备案工作在街道完成业委会成立相关工作后即在街道办理备案，区住建局接街道备案通知书后同步备案，目前已有26家业委会完成了双备案程序。此外，将业委会成立、公共收益的公示、物业矛盾纠纷的处理等工作纳入区对街道绩效考核,强化属地责任意识；每季度开展小区物业服务质量考核，考核结果面向全社会公布，提升物业企业服务意识。

【数据】“12345”工单量同比下降了79%

岳麓区住建局总结分析全区常见物业矛盾纠纷案例，编制了《小区常见民情问题办理案例汇编》，整理了《物业小区民情问题办理参考操作手册》，通过一系列的工作开展，控制了投诉量的增长，“12345”工单量同比下降了79%。

雨花区关键词：物业改革创新试点

【案例】物业专职社工开全国先河

王娟是长沙市雨花区黎托街道体育新城社区的一名物业专职社工。她成为了长沙物业监管工作最后一公里的连接者，更成为成千上万个长沙家庭的“贴心管家”。

2017年9月，长沙面向全市统一招录的首批物业专职社工正式走上岗位，充实到社区物业小区管理一线。雨花区共121个社区共配备了149名物业专职社工，由市、区拨付专门经费予以保障。

【举措】纵深推进物业管理

雨花区以党建引领，在多个住宅小区成立“物业联动服务中心”，构建起党组织、业委会、监事会、物业公司“四方联动”的物业管理新机制，成功探索小区自治管理体系，推动住宅小区物业管理改革向纵深推进。在业主自治方面，鼓励业主大会选聘专职工作人员作为业主委员会专职秘书；试点业主委员会采用酬金制购买“菜单式”物业服务；建立了业主委员会述职述廉制度，业委会成员定期向社区述职，由社区（社区筹委会）牵头加大对业主委员会履职的指导和监督等。通过“黑名单”、行政处罚、星级评定、现金奖励等合法有效的奖惩机制，促进了物业服务企业提质上档。

【数据】已成立过业主委员会的物业小区比例高达77.66%

雨花区，物业小区最多，老旧小区也最多。但雨花区业委会成立比率却很高，367个物业住宅小区，现已成立过业主委员会的物业小区285个，遥遥领先其它区县。每年给41个物业改革试点小区拔付82万元，用于推进小区物业各项工作，每二年进行一次物业企业星级评选，评选出三、四、五星物业企业，分别奖励1万、3万、5万元奖励并授与荣誉奖牌，每次总奖励120万左右

天心区关键词：五位一体

【案例】小区吹哨，部门报到

“以前，小区门外环境卫生脏、交通秩序乱，到处都是乱搭的棚子、乱摆的摊位，出行很不方便。多亏了社区‘哨子’吹得响，现在大变样了。”华盛家园的业主们纷纷点赞。

以问题为导向，推行“五位一体”物业管理模式，即网格支部引领，业主大会决策，业主委员会执行，业主监督委员会监督，物业企业服务，执法部门进小区，形成“小区吹哨，部门报到”。在全区418个网格中将房屋质量、物业企业服务质量、物业维修资金、违章搭建、住改商及电梯质量、二次供水、违章停车、物业费、小区治安矛盾等物业小区常见矛盾纠纷进行了细化、分流，加强对物业管理投诉的责任主体确定，明晰了网格员职责。

【举措】推广“有事好商量”基层协商议事平台

天心区在全区推广“有事好商量”基层协商议事平台，探索融合共治小区治理格局，建立了居民投诉渠道及信息反馈机制。同时推动物业管理事项进网格，在网格中将物业维修资金、违章搭建等小区常见矛盾纠纷进行了细化、分流，实现“小事不出网格、大事不出社区”。

【数据】目前已解决50起群众上报的问题

今年以来，网格长和群众上报物业相关问题52起，目前已解决50起。连续两年开展“平安小区（网格）”“平安物业”创建，以平安创建促推物业管理水平提升。深入开展天心区“最美物业人”评选活动，进一步展现物业管理行业和物业人在改善人居环境、强化城市管理及建立和谐社会中所发挥的积极作用，弘扬物业行业发展正能量和新风尚。

长沙市住建局党组书记、局长王伟胜：打造“长沙红色物业”品牌

王伟胜表示，构建具有长沙特色的物业服务政策法规体系，形成服务规范、管理有序、和谐文明的长效机制，势必会为长沙人民安居乐业的生活保驾护航，为建设品质长沙助力。如何让广大业主真正感受到物业服务与收费“质价相符”，各成员单位要对照工作职责，协同解决物业管理难题，找到物业发展与业主需求的最大公约数，形成物业管理工作齐抓共管的最大合力，从而推进全市物业监管体系纵深发展。

此外，要以党建引领物业管理为突破口，加大全市物业服务行业党建工作力度，把物业服务行业打造成党组织联系群众服务群众的工作平台。同时，推进“党建+物业”的创新管理模式，多渠道、多形式打通物业服务群众最后“一公里”，打造“长沙红色物业”品牌。