郴州新闻网1月9日报道 1月7日，郴州市工商局发布2014年12315消费者申投诉分析报告。2014年，郴州市工商局12315指挥中心共接听消费者来电10684个，与上年相比增长19.15%，其中受理咨询8020件、投诉1607件、举报322件、检举1件、建议3件，其他731件;立案查处322件，案值495.74万元，为消费者挽回经济损失277.54万元，加倍赔偿1.42万元。

金融服务成关注热点

过去的一年，郴州市工商局12315指挥中心共受理咨询8020件，占受理总量的75.07%，同比增长7.84%。其中商品类咨询3300件，服务类咨询4720件，服务类咨询首超商品类，而在众多的服务类咨询中，金融服务1097件、电信服务345件、餐饮和住宿服务190件，占据了前三位，金融服务类咨询主要涉及银行理财、网上支付、信用卡刷卡积分、保险理赔等多种类型的消费事项。

郴州市消委工作人员认为，消费者金融类服务咨询量大幅上升的原因与近年来郴州金融服务业快速发展有关，各金融机构在纷纷抢滩登陆的同时，却忽略了对市民金融知识的宣传普及，消费者的金融服务知情权受没有得到有效保障，少数机构在推销时片面陈述、虚假宣传、误导消费的问题比较突出。如某保险公司营销人员在推销售卖保险产品时因故意隐瞒风险、夸大收益而引起消费者投诉。此外，格式合同内容晦涩难懂，消费者对于显失公平的条款内容不了解或者无法给予准确判断，银行、保险公司未作出具体详尽解释而诱发的纠纷也时有发生。

消费热点成投诉焦点

“在投诉数量上看，投诉量大幅上升。全年共受理投诉1607件，占受理总量的15.04%，同比增长150.7%，其中商品类投诉1316件，服务类投诉291件，现已办结1591件，办结率达99%。从投诉性质上看，前三位是质量类投诉、售后服务类投诉和合同类投诉。从商品服务类别上看，前六位分别是家用电子电器、服装鞋帽、食品、生活社会服务类、房屋建材和电信互联网。”市工商局12315指挥中心负责人介绍。

此外，在重点投诉商品上，手机质量、售后服务满意度不高。食品类投诉中牛奶、酒类问题较多，多出现于城郊或农村市场。重点消费领域中，房屋、建材类投诉主要涉及质量问题和合同“霸王条款”。部分开发商利用优势地位将不公平、不合理的条款强加购房者头上，涉及如学区、周边环境改善等口头承诺则又不愿写入合同条款中。建材投诉质量问题占大头，如地板受潮变形、铺装时色差过大、家具生虫、门窗漏水等，在这些问题出现后消费者往往要求退换货，由于建材安装后拆除会导致“二次损失”，故调解起来难度较大。

市场向好须“宽进严管”

在举报方面，“12315”热线共受理消费者举报322件，占总受理量的3.01%，同比增长44.39%。现已办结312件，办结率97%。举报事项集中在无证屠宰、肉类掺杂使假、以次充好、商场销售无中文标识产品、超市销售变质食品、市场销售假冒他人注册商标的服装、商场销售三无保健品等方面。

分析认为，2014年我市全面实施以“宽进严管”为核心的商事登记制度改革，催生了大量市场主体，网络市场快速发展，营销手段日新月异，消费者的法律意识在不断增强，对维护市场秩序、维护消费权益、加强市场监管期望值很高，提出了更高的要求。对此，市工商部门加大了对消费者投诉举报多的流通领域重要商品质量的监管力度，加强了对重点市场、重点区域、重点商品的日常巡查，针对申诉举报热点，加大对重点商品检测的力度和密度，加强协同监管和联合执法，实现信息互通互报，形成监管的整体合力优势，构筑维护消费者合法权益的坚强屏障。