红网长沙6月10日报道 （时刻新闻记者 杨烊 通讯员 彭荣）78岁的老年游客参加长沙某旅行社组织的九寨专列十日游，途中突感不适，因医疗等费用产生纠纷。今日，长沙市旅游质量监督管理所对此事件召开调解会，2015年二季度旅游消费警示同日发布。
长沙市2015年二季度旅游消费警示显示，二季度的有效投诉呈现两大特点：老年人成为旅游投诉的主体；旅游者人身伤害纠纷投诉比例呈上升的趋势。从投诉处理情况看，大部分旅行社能积极主动地解决问题，但也有的旅行企业经营管理不力，纵容了违规行为的发生。
今日，长沙市旅游质量监督管理所就一起78岁老年游客的纠纷问题召开旅游投诉调解会。这位老年游客参加旅行社组织的九寨专列十日游，在四川突感不适，在当地医院抢救。后家人投诉该旅行社合同签订不规范，未履行安全告知义务，要求旅行社赔偿老人和其家人往返九寨的全部费用，并退还旅游费等。
长沙市旅游质量监督管理所调查了解到该旅行社业务员操作不规范，在旅游合同的签订、游客报名、老年人参团、健康声明三个环节操作不规范，应当承担相应的责任。最后经双方协商，旅行社退还未走行程的团款、赔偿因突发不适产生的医药费等多项费用。
“旅游者在购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定等四大义务。”消费警示报告中指出，此案中旅游者也必需承担相应的责任，并提示65岁以上的老人一定要有单独的健康声明，未成年人出行要有委托说明书，并要求面签。
针对近期多起投诉案件，长沙市旅游质量监督管理提出，希望企业从多方面认真查找原因，积极妥善处理好有关旅游投诉。同时各旅游企业一定要站在关爱老年人、善待老年人，做老年游客贴心人的高度做好工作。
规范团队操作，避免旅游行程纠纷
二季度旅游投诉及旅游咨询、情况反映的来电来访明显增加，协调处理的工作量和难度也明显加大，二季度的有效投诉呈现两大特点：一、随着我国社会日益老龄化，老年人因具备了在旅游时间、旅游需求及经济方面的消费能力而越来越多的参与到旅游活动中，成为旅游投诉的主体；二、旅游者人身伤害纠纷投诉比例呈上升的趋势。只要发生了旅游者人身伤害事件，往往对旅游者造成较大的伤害，旅行社也可能承担较大的赔偿责任，旅游管理部门也承受较大的压力，协调的难度很大。从投诉处理情况看，大部分旅行社在出现问题后，能积极主动地解决问题，减少有效投诉的发生，但也有的旅行社对企业经营管理不力，纵容了业务人员和导游人员违规行为的发生。出现上述问题，旅游市场本身客观存在有问题，但旅行社在主观上存在的问题也不容忽视。
6月10日，长沙市旅游质量监督管理所就一起78岁老年游客参加长沙某旅行社组织的九寨专列十日游，因医疗等费用产生纠纷召开旅游投诉调解会。
案情介绍：老人因在四川川主寺时，突感不适，在当地医院抢救，后家人投诉该旅行社合同签订不规范，未履行安全告知义务，要求旅行社赔偿老人和其家人往返九寨的全部费用，并退还旅游费等。
分析：在旅游投诉案件中如果属于旅游意外事故。被诉方旅行社在组织旅游活动之前如果已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示,那么，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。对于旅游者自身原因或者第三人责任造成旅游者的人身伤害，其伤害应当由旅游者自己或者第三人承担，旅行社不承担赔偿责任，但必须积极协助，把旅游者送往医院治疗，通知旅游者家属前来照料，协助办理返程交通手续等。如果旅行社也负有部分责任，就必须对此部分责任承担赔偿责任。
经调查了解：由于旅行社业务员操作不规范，在旅游合同的签订、游客报名、老年人参团、健康声明三个环节操作不规范，不符合《旅行社条例》第二十八条、第二十九条、《旅游法》第六十二条等之规定，确属于未完全尽到安全保障义务，应当承担相应的责任。最后经双方协商，旅行社退还未走行程的团款、赔偿因突发不适产生的医药费等多项费用。
旅游者在购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定等四大义务。故此案中旅游者也必需承担相应的责任。
案例警示：1、旅游合同是旅行社与旅游者之间明确双方权利义务关系的法律文件，它在整个旅行游览过程中贯穿始终，对保护旅游者和旅行社合法权有着重要意义。旅游合同的签订，不仅有利于双方共同遵守和履行合同条款，而且可作为调解和仲裁投诉纠纷的法律依据。旅游者和旅行社应从法律的角度出发，在平等协商的基础上签好旅游合同。所以合同签订的不完备，投诉人和被投诉方都是有责任的，因为没有合同约定而产生旅游纠纷，不但利益得不到保障，质监部门取证也很困难。2、安全告知很重要：健康声明，65岁以上的老人一定要有单独的声明，未成年人出行要有委托说明书，并要求面签。并且严格按照国家要求规范操作流程。
长沙市旅游质量监督管理所针对近期发生的多起投诉案件，希望企业从多方面认真查找原因，积极妥善处理好有关旅游投诉。同时各旅游企业一定要站在关爱老年人、善待老年人，做老年游客贴心人的高度，做好以下工作：一是提高服务意识，加强对所有工作人员的教育培训工作，认真研究老年人的心理和生理特点，要象对待自己父母一样的用心服务；二是要严格操作规范，在签订旅游合同前，要详细了解老年旅客的身体健康状况，做好线路产品的说明和告之注意事项，提醒老年朋友根据自身条件合理选择出行线路，确保出行安全，签订旅游合同后要严格履行合同，不得随意变更线路和降低服务标准；三是科学设计产品，要充分考虑到老年游客自身的特点，确保安全，行程安排不宜过紧，游览时间不宜过长，活动量不宜过大，人数不宜过多，注意适当休息，以免疲劳过度。要配备充足的导游和医生随团做好服务，要考虑为老年团队购买比正常团队赔付额度更高的旅游意外保险；四是完善应急预案，要建立针对老年旅游团队的专项应急预案，加强对领队和导游的安全培训、急救培训，在旅游途中对可能危及老年游客人身财产安全的事宜，及时作出真实说明和明确警示，并采取必要措施。一旦发生紧急事件，立即上报旅游管理部门，不可隐瞒不报。