随着居民收入增长和生活水平提高，出门旅游的人越来越多。 记者 周斌 摄(资料图片)

旅行社的微信广告可以成为投诉依据吗?游客的原因导致港澳游泡汤该如何索赔?母子报名游欧洲儿子被拒签损失谁来负责?……现在，出门旅游的人越来越多，而旅游纠纷也不断出现新情况。长沙市旅游质量监督管理所根据今年长沙市一季度旅游投诉情况，昨日公布了一批比较有代表性的游客投诉案例及处理结果，记者从中选择三例介绍给读者，希望对大家的出游维权有借鉴意义。

国内游 微信广告成违约依据

【投诉】2015年2月，游客陈女士通过微信向长沙某旅行社购买了某地两天温泉游，价格149元/人。2月23日出发到达目的地后发现并没有温泉服务，故投诉该旅行社，要求退回团款。

【调查】经了解，陈女士当时是在微信上看到“两天温泉游”的广告，并直接通过微信支付团款，并未与旅行社签订旅游合同。而旅行社方面称该微信广告上附有行程表的链接，行程表中并没有约定提供温泉服务。最后经双方协商，依据旅行社打出的“两天温泉游”广告，确认了该旅游行程约定有温泉服务，旅行社没有提供温泉服务的行为构成违约。

【处理】旅行社退回游客全额团款结案。

【提醒】为了更好地维护自身的合法权益，游客在报团参加旅游活动时，尤其是通过网络报团时，要仔细阅读合同、行程表等资料，并多向旅行社了解需要注意的事项，以避免产生纠纷。

港澳游 通行证过期旅客担责

【投诉】2015年3月4日，市民张先生为三位朋友在长沙某旅行社报名参加了香港游旅游团，共计1444元。后发现其中一人港澳通行证已过期，故要求退款，但旅行社方面称不能退款。

【调查】依据《旅游法》第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能按照约定履行的，旅行社不承担责任。本案属于游客违约的情形，依照《旅游法》，旅行社应当在依照合同约定扣除违约金和已发生费用后，将剩余团款退回给游客。

【处理】经调解，旅行社将剩余团款退回给了游客。

【提醒】广大游客在参报港澳旅游团时，要留心港澳通行证的有限期，以防止产生不必要的损失。

出境游 旅行社侵犯游客知情权

【投诉】市民李女士母子2人报名参加长沙出发的欧洲12天旅游团，签订出境旅游合同并交团款37689元和担保金15000元。签订合同时向旅行社表明，此行需母子同游。出发前25天接旅行社通知，前往英国驻广州领事馆面试签证。出发前3天旅行社告知签证已办，请及时取回证件资料。出发前一天上午，旅行团领队电话通知了出发集中时间、地点及注意事项。出发前一天17时30分，旅行社工作人员突然电话告知李女士，因其儿子赴法国签证被拒，不能随团出游。李女士因儿子被拒签而取消出游计划。在办理退团手续时，旅行社按照合同约定扣下了签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5500元/人。李女士认为旅行社所扣损失费过高，并对事前是否确认办妥了签证手续产生怀疑而进行投诉。

【调查】调查情况基本属实。李女士母子2人在报名参团时签订了旅游合同及补充协议，其中，旅行社告知游客，如出现被拒签或拒绝入境等情况，游客需承担机票及签证损失费。李女士认为在出发前一天下午才接到儿子被拒签的通知，反映出旅行社在操作过程中存在失误，只同意承担签证费每人2000元，不同意承担机票等业务损失费，要求旅行社退还除签证费以外的团费。从《旅游法》第111条第(三)项看，显然出境游签证的办理不属于包价旅游的范畴;签证手续的办理属于出境游组团社的代办业务。

【处理】经双方协商，最终由李女士承担签证费2000元/人和机票退票损失费1500元，其他业务损失费由旅行社承担。

【提醒】旅游主管部门经常接到类似的咨询电话，工作人员提醒广大游客，旅行团的出境签证虽说属于代办范畴，但从本案投诉事由看，旅行社对李女士母子签证的出签时间、拒签风险等信息告知不足，侵犯了李女士的知情权，旅行社存在一定过错，根据《旅游法》第74条规定，旅行社承担剩余业务损失是合适的。

长沙晚报记者 周 斌

（原标题：出境签证遭拒游客损失谁买单）