杨女士在京东上购物的发票凭证

热水器到货安装后不能正常运行，安装师傅开具的证明

热水器的安装材料费，279.5元的安装费外，安装师傅还收取了3.5元的打孔费，总共283元

热水器运输途中，商家收取的远程费用100元

投诉：红网百姓呼声：京东商城销售不合格的万家乐热水器，致顾客产生损失

红网长沙3月12日讯(时刻新闻记者 陈馨怡 杨淑华)近日，市民杨女士在红网百姓呼声上投诉称，在京东第三方卖家平台上花了2699元购买的热水器，到货安装后却不能正常使用，申请退换货时京东和厂家均表示安装材料费和长途运输费都需杨女士自行承担，这让本想享受网络购物快捷便利的杨女士不仅花了冤枉钱，还受了冤枉气。

网购热水器是坏的

京东和厂家：安装费需自行承担

杨女士介绍，自己是2月27日在京东商城上购买了一台万家乐JSQ30-1611116升燃气热水器，当时看到虽然不是京东自营，但本着对京东平台的信任还是下了单。3月1日收到货，3月6日安装师傅上门安装，安装后却发现机器不工作，整机无反应，当即就开具了产品维修记录单作为证明。安装期间花费安装费283元，长途费100元。当杨女士决定更换为另一型号的万家乐热水器时，京东和万家乐厂家双方均表示安装费和长途费他们都不承担，并且万家乐东营售后部门表示退货机器拆卸费还要继续收取，新机器的安装费也照收不误。“明明收到的就是坏的机器，耽误了我的使用时间不说，这些安装费的损失也要我承担，这合理吗?”杨女士表示非常气愤。

经过多次协调，万家乐厂家最终同意免去原机器的拆迁费，京东也给予了杨女士200元的补偿。但这些并没有填补杨女士的损失，“因为更换了万家乐另一型号的热水器，之前的很多安装材料都不能用了，明天安装师傅会再上门安装新机器，还不知道要多少钱。”杨女士觉得，明明是商家出售了不合格的产品，却反而要消费者买单，这种情况太不合理。

3月11日下午，记者联系了京东客服热线，客服记录了投诉人杨小姐的订单号后，表示反馈的问题已经提交到专员处理，专员会在24小时内给予回复。“明天12点钟之前会回复处理结果。”而截至记者发稿，京东方面仍未给出回应。

律师观点：京东应承担赔偿责任

赔偿范围要做到“填补损失”

在京东上第三方平台购买到不合格产品，消费者维权却经历踢皮球。消费者的权益究竟该怎样维护?万和联合律师事务所李志员律师认为，在这起案例中，京东应承担赔偿责任，赔偿范围应当以“填补损失”为原则，并帮助消费者向生产厂家进行退换货的处理。

“根据我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》，在这个案例中，消费者可以向销售者(一般以发票开具方为销售者)请求退货、更换产品;如接到消费者投诉后，平台提供方京东不能依法提供销售者的真实姓名、联系方式等信息，消费者也可以向平台方请求赔偿;如果平方明知产品不合格而仍然提供平台服务，则应当与销售者承担连带赔偿责任。赔偿范围应当以‘填补损失’为原则，消费者因不合格产品实际产生的合理损失均在赔偿范围之列，包括因此而增加的安装费、运费、材料费。”

业内观点：应力推平台首问责任制 维护消费者权益

日前，中国消费者协会《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》出炉，报告指出2014年全国消协组织受理远程购物投诉20,135件，其中网络购物占92.28%，反映出虚假宣传误导消费、售后服务不尽人意等五大问题。

如何让消费者更好的网购，碰到了上文杨女士同样问题，到底应该如何维权?湖南苏宁云商营销部相关负责人说，苏宁推出了‘蓝盾行动’，其中第一条就是力推平台首问责任。所有通过苏宁平台售出的产品和服务，出现任何问题均由苏宁首问负责，按照国家法规对消费者予以先行赔付。涉及到假货问题，苏宁将主动邀请国家管理部门和司法介入，对源头厂商进行责任追溯。

而国美则力图一直希望通过比网购更低的价格来使消费者倾向线下购买。“这个315期间，如果国美所售商品价格高于主流电商平台(不含秒杀、低价无货、团购、限量等噱头营销式低价商品)，消费者可获赔500元，国美同时承诺所有商品100%正品。”湖南国美总经理郑桂秋说，如果碰到质量问题，有质量检测单，国美承诺在一个期限内退换货。“购买体验、安装及完备的售后服务是线下购买家电产品的优势。”