红网长沙1月21日讯(潇湘晨报滚动记者 张蓉蓉)1月20日，记者从长沙市工商局了解到，今年3月15日《侵害消费者权益行为处罚办法》将实施,该处罚办法的实行将为新消法保驾护航。“处罚办法”共二十二条，对新消法规定的经营者义务进行了具体细化，对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。

国家工商总局从去年9月5日发布《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》以来，该办法就备受关注，特别是如何履行新消法中对于七天无理由退货的时效界定，哪些情形视为故意拖延和无理拒绝，网购市场的买卖双方都期待有规可循。

长沙市工商局消保处处长徐宏洁透露，即将实施的《处罚办法》明确规定，经营者有下列四种情形之一，都可能受罚，不给退货最高可罚50万元。四种情形包括：对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

除此之外，处罚办法还针对经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制，还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。

案例　已拆封的商品卖家拒绝退货

去年12月10日，刘丽萍在网上买了一套运动服，上衣加裤子一共420元。包裹被直接送到小区自助取件的收件宝，刘丽萍在第三天才拿到商品。

衣服一共包了三层，除了快递包装的塑料袋外，卖家还包了纸盒、密封袋。刘丽萍取出衣服，发现颜色不满意，决定退货。

“我联系了客服，客服转了好几道，最后有一个自称负责售后的工作人员接待了我。他说拆了包装盒店铺就不接受退货了。”刘丽萍说道。

目前，刘丽萍已将情况反映到长沙12315，目前该投诉仍在调解中。

案例　卖家收到退货商品不退钱

陈先生于去年12月份帮老婆网购了一个吸奶器，老婆试用后提出产品质量有问题。陈先生翻看了多名买家的购买记录，并联系上了同样出现质量问题的消费者。

经过与客服的沟通，卖家承认该批次的商品可能存在质量问题，愿意换货。但陈先生不同意，坚持退货，并把吸奶器寄回给卖家。

陈先生申请了退款，但是被商家驳回。店铺的说法是，他没把包装盒寄回去，商品不完整，不予退货。“我退货的理由是产品质量问题，卖家怎么能因为没有包装盒就不给退呢?”陈先生很气愤。

经过协商，卖家还提出，母婴类商品是特殊商品可以不参加“7天无理由退货”，陈先生表示不接受。翻阅了相关规定，陈先生表示网购7天无理由退货有四类商品不参加，包括消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的数字化商品、报纸和期刊等，并没明确指出母婴商品不能退货。

“规定里注明消费者退货的商品应当完好，并承担退回商品的运费。我退回的商品符合条件，商家应该退货。”陈先生说道。

目前该投诉正在调解中。

案例　向买家索要高额邮费，否则不退货

去年11月29日，钱明在一家网站买了健身用的踩踏器，售价300多元，卖家包邮，由于该店是支持七天无理由退货商家，钱明果断下了单。

收到包裹后，钱明发现家里没地方摆，觉得不实用，想想还是退货吧。

卖家要求钱明承担来回运费，开价100元，理由是按照顺丰快递计费。钱明要求对方给出快递收费凭证，卖家却说没有。

“一般的快递收费根本不要100元。”钱明说道。

卖家不愿意对运费再解释，直接拒绝了钱明的退货申请。最后，钱明没办法，只好按照客服的要求，将100元打进对方的支付宝，对方才同意退货。

过了三天，钱明发现卖家还未按下同意按键，钱明再次咨询客服，客服表示，由于商品要从金华运至义乌仓库，中间会产生12元中转费用，需要钱明承担，不然不退货，钱明觉得被商家要挟了。

“太没道理了，这么贵的运费要买家承担，而且一定要用顺丰退货。”钱明向长沙12315投诉。目前，投诉仍在调解中。

案例　为避退货卖家玩失联

去年11月12日，朱琼女士在网店买入一件黄色风衣，价格为268元，店铺包邮。商家在首页显著位置标注“七天无理由退货”。

收到包裹后第三天，朱琼发现衣柜有类似款，就申请了退款，并把衣服包好寄回给卖家。

11月16日，朱琼联系客服，希望卖家能尽快处理退货信息，但联系了多次，均无人回应。

朱琼心里盘算着，自提出申请后15日如果卖家不取消退款，网站会自动生成交易，支付的268元也会退回支付宝，她就没有继续催促客服。

谁料距离退款期限不到十小时，卖家直接拒绝了退货申请，朱琼通过旺旺联系客服，依然得不到回应。

无奈之下，朱琼拨打了长沙12315电话，在12315工作人员介入下，卖家最后才同意退货。

“一共折腾了半个多月，虽然退了货但寄送的邮费是我承担的，整个事情操作下来很烦，影响了生活。这家店买东西前客服态度蛮好的，一涉及退货就玩失踪，所谓的无理由退货，退起来太艰辛。”朱琼说道。

个案分析　这些情况以后都可以按章处罚了

自2014年新消法实施以来，网购“七天无理由退货”成为关注焦点。《新消法》明确了在网购中，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但新规实行起来相当吃力。去年国家工商总局多次约谈包括阿里、苏宁易购、京东在内的国内十大主要电商，希望以此落实网购后悔权。2014年湖南省工商行政管理部门接受网络购物方面的申(投)诉4845件，比上年增长31%。新规要求下，虽然卖家的页面显示支持“七天无理由退货”，但是很多卖家对此规定的执行并非心甘情愿，耍起各类小聪明，对退货故意刁难。昨日，记者从长沙12315了解相应案例，案例中的卖家在《侵害消费者权益行为处罚办法》实施后，都将可能受到处罚。消费者如遇到类似情况，可以拨打“12315”电话向长沙市工商局投诉。

TIPS　维权小贴士　无理由退货遇节假日顺延

7天无理由退货，遇上节假日了怎么计算时间呢?长沙市工商局消保处相关负责人表示，7日的最后一天，如果赶上国家法定节假日和双休日，必须向后顺延1天，也就是节假日和双休日结束的第一天可为第七天。另外，由于无理由退货并不是质量问题导致的退货，退货运费需由消费者承担。（张蓉蓉）