按铁路部门规定，多数动车、高铁乘客均可凭车票免费领取一瓶330毫升的5100西藏冰川矿泉水。然而，铁路上海虹桥站和上海站的不少乘客却频遭闭门羹，即便在上午有时也领不到赠水。更让旅客气愤的是，车站员工、商店店员、保洁工、小红帽等人员竟可以随意拿。记者将所调查的问题反馈给上海站，该站相关负责人于6月3日以邮件形式予以回复。（6月10日《新闻晨报》）

饱受争议的高铁动车免费矿泉水问题已经不是第一次“上头条”。一是围绕免费水成本是否隐藏在票价之内，舆论掀起波澜。对此中铁总公司回应称，高铁价格将逐步实现完全市场化，否认矿泉水成本内置在票价内。二是“花大钱买豪水”式的营销方式是否符合市场规律。从5100公司披露的财报数据来看，从2008年首次采购至今年初，中铁快运累计已投入15.92亿元“买水”。巨额买水费抑或高额营销费，这笔钱从哪出、采购环节如何公开，这些待解的问题盘在乘客头上，铁路部门应该敞开心扉，给出真诚的答案。

面对质疑，铁路部门或否认或默认，态度暧昧，公众当然不会领情。其实，不论是免费水采购成本，还是费用来源，招致议论无非是因为乘客看不见采购过程、摸不透市场行情。然而，此次记者的明察暗访，剑指铁道部门对免费水的管理漏洞：“一人一票一瓶”领取原则形同虚设，公共赠水俨然成了一些人的“唐僧肉”和“香饽饽”。

不过，上海铁路部门的回应依旧在“兜圈子”、炒剩饭，选择性回答。回应还是“老三样”：一是票价不含矿泉水价格；二是免费水与社会流通水属不同类别；三是赠水范围依旧，赠完为止。避而不谈棘手的管理问题，是有难言之隐还是害怕拔出萝卜带出泥？

有几个问题必须厘清：一则，回应公众关切本就是公共服务部门的分内工作，不论是《信息公开条例》还是国务院办公厅印发的《2015年政府信息公开工作要点》，都将“需要社会公众广泛知晓或者参与的”纳入主动公开的范畴。而在媒体主动质疑、铁道部门被动回应的前提下，相关部门仍然畏首畏尾，顾左右而言，抓不到关键，点不到要义。

二则，作为管理部门来说，特别是公共服务部门，藏藏掖掖的回应只能令质疑升级，让公信减分。抛却关键问题不谈，只挑简单轻松的问题作答，这样的公式考卷怎能考出高分？管理部门与其活在自己的世界里，不如急公众所急，正视问题、畅通渠道，有则改之无则加勉，公共服务管理应回归到正确的轨道上来。

根据上市公司公告，仅从2011年至2015年6月，铁路部门累计采购超过20万吨免费水，相当于每年至少购买约1.5亿瓶。如此庞大的数量，本该被描绘为一道服务优良、质量过硬的价值体系，然而管理部门的答非所问注定令这一良善的规定涂地。瞄准问题、正视漏洞，才能补足短板、重塑公信，让免费水真正惠及旅客。（文/高创）