长沙晚报9月7日讯 昨日，记者从民航资源网获悉，中国民航局本月初公布了《2015年7月航空运输消费者投诉情况通报》。通报显示，针对国内航空公司航班延误、取消问题的投诉占三成以上，仍是旅客投诉的首要问题。而根据民航局今年发布的最新统计公报显示，目前的航班正常率为近5年最低，每10个客运航班中就有3个航班延误。
“航班何时能起飞？”“为什么航班总是延误？”这是不少遭遇航班延误的旅客反复质问的问题。不可否认，航班能否准时不是人力能完全左右，主管部门在治理航班延误上也确实出了不少力，但在出现航班延误时，机场和民航企业能否先坦诚地告诉旅客，还需要等多久？延误的航班到底还能不能飞？
投诉统计
航班延误和取消投诉占三成以上
“一会儿说飞，一会儿说不飞，盼来盼去却盼不着，我是比较难接受的。”市民梁小姐说，“几天前我从福州飞长沙，航班起飞时间一改再改，最后时刻被取消，还得在当地住一晚才能补飞。高铁都能预报延误多长时间，为何航空公司做不到。”遭遇类似航班延误的问题，不少旅客选择了投诉。
通报显示，今年7月，民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉482件,其中国内航空公司427件。
记者发现，在国内航空公司投诉比例中，占比最大的是航班问题，共161件，占37.71%。其中，航班取消投诉76件，航班延误投诉67件，占总投诉量的33%，成为旅客投诉最多的问题。而退款问题仅次于航班问题，共95件，占22.25%，其中推迟提供退款、不适当的退款、拒绝提供退款是最主要的三个问题，共77件。
7月，国内35家航空公司中有26家航空公司被投诉。值得注意的是，被消费者投诉最多的国内航空公司是中国联合航空公司，投诉数量为139件，在投诉排名中居首。另外，东航、国航和南航紧随其后，分别排在投诉榜单的第二、第三和第四。
此外，7月全国共有8起对机场的投诉，没有长沙黄花国际机场。而当月受理对航空运输销售代理企业的投诉共有16件，其中针对携程旅行网、去哪儿网的投诉最多，主要是签改退票和售票服务。
延误原因
航空公司自身原因连续5年居首位
根据民航局今年7月公布的《2014年民航行业发展统计公报》（以下简称《公报》）显示，2014年，我国客运航空公司共执行航班312.6万班次，其中正常航班213.7万班次，平均航班正常率为68.37%，创下近5年来最低，相当于每10个客运航班中就有3个航班延误。
“一个航班能否正点运行，并不是一家航空公司能说了算。”一名不愿具名的业内人士表示，从大的层面说有4个部门管理，往小的讲涉及60多个保障环节和40多个基层保障单位。一个部门或一个环节出了问题，都会引发连锁反应，最终造成延误。
从《公报》来看，导致2014年航班不正常的最主要的因素是航空公司、空管（含流量）、天气和其他原因，占比分别达到26.4%、25.3%、24.3%和24%。值得一提的是，2010年以来，航空公司自身原因已连续五年位居航班不正常原因首位。
《公报》披露，2014年民航治理航班延误的工作还是有了一定的成效，全国客运航班平均延误时间为19分钟，同比减少2分钟。而从延误时长分布来看，主要延误集中在2小时以内，其中延误30分钟以内的占比最大，达到36.09%。
另外，根据统计，航班早上7时准点率最高，为78.88%，因为早班飞机最多受前一日备降或取消的过夜班机影响，受天气和流量控制的概率相对较小。中午12时以后，因为受部分航班计划打乱引起累积延误，出发航班晚点率逐渐上升，其中晚上9时准点率最低，为45.66%。从一天的总体情况来看，早上准点率相对较高。
专家建议
细化信息通报，告知旅客延误时间
“飞还是不飞，要尽早给旅客一个准信。如果当天长时间不具备飞行条件，航空公司、空管方面就应果断取消航班；如果可以飞，就要告知旅客大概晚点多长时间，做好旅客服务，不能让旅客空等，或反复折腾旅客。”民航专家表示，调查发现，旅客有时在询问航空公司延误原因时，相关接待人员总说不清楚、不确定。比如一般天气情况造成的延误，航空公司和机场会跟旅客说是因为雷雨走不了。但是，如果把信息通报再细化，告诉旅客大概什么时候能走，旅客便能根据时间作出新的决定。
“此外，如果能主动补偿旅客，能让旅客心理上得到更多的安慰。”一名业内人士说，航班延误中旅客处于弱势，国内往往都是在旅客与航空公司矛盾激化后，航空公司迫于压力才会进行补偿。对此，航空公司应该学习外国的优秀航空公司，按照统一标准主动予以相应的补偿。此外，主管部门还应该把航班正点率上升为信用评级标准，促使航空公司和机场提升服务质量。
小贴士
航班延误后该怎么做
转签
如果非坐飞机走不可，买了全价机票的旅客可查询同一个联盟航空公司的相同目的地的航班，尽快签转（全票是可以任意签转一次的）。而因为不同的航空公司在不同的时段折扣率不太一样，拿折扣机票的旅客无法进行转签。
退票
旅客可先去航空公司在机场的服务柜台讲明是航班延误，航空公司会为你退回机票并在机票上盖章证明，凭借这个证明，你可以在原出票地点退回所支付的票价金额（一年内有效），然后再换乘其他交通工具或购买其他航空公司相同目的地的航班。
航班延误怎样赔偿
根据民航局的规定，由于承运人原因造成航班延误、取消，机票退、改、签费用由航空公司承担；延误预计在1至4小时以内（含4小时）的航班提供免费餐饮，4小时以上则安排免费休息场所；延误4至8小时（含8小时）需提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或200元现金；延误8小时以上则提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或现金300元。若是天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
航班延误险如何购买
旅客可在购买机票的同时购买航班延误险，可通过微信、航空公司APP、第三方销售代理企业、保险公司等多渠道购买。比如携程网推出的延误取消险，其参保费是20元，理赔条件是延误三小时以上，理赔金额是300元，一人最多可买一份。但其理赔条件比较苛刻，要求投保人必须乘坐投保航班且航班抵达目的地时延误3小时及以上（起飞后未发生返航、备降）才赔偿300元；若航班被取消、保护到其他航班或所乘航班起飞后返航、备降赔偿100元。