以林氏木业为代表的家居品牌在网上卖得盆满钵满,小米家装、搜房网等互联网平台也要分一杯羹,以土巴兔、土拨鼠为代表的家装电商平台企图整合、颠覆传统模式,以尚品宅配、索菲亚为代表的定制企业大肆抢占市场……受到互联网浪潮的冲击,传统家装企业如何“逆袭”?看看线下的主流家装企业都做了哪些功夫!
移动终端介入企业管理,提高服务效率
2014年以来,广州市面上的家装公司开始试水用移动终端介入企业管理。广州市建筑装饰协会执行会倪安葵表示,目前广州市面上大的装修公司基本都在采用微信管理。
华浔装饰广州大区总经理欧兵说道,微信平台是一个很好的“对外”窗口。为每一个客户建立微信群,客户、工程设计师、项目经理、战略材料商、质量监控人员甚至业主的朋友都可以拉进微信群。装修公司通过微信群向业主汇报工作进度,业主无需每天到工地,也能随时监控工程,轻松便捷。同时,业主有任何问题也可以通过微信群反映,由责任人直接对接,大大缩短了服务时间,提高服务效率,通过微信群帮助装修公司建立口碑。
在微信群的公开平台上,装修公司可以监控到相关工作人员的服务情况,并以此作为内部评价、服务监控、奖励机制的参考标准,提升服务水平。同时,合作的材料商也可以通过这一平台,直接服务到消费者。倪安葵表示,移动终端的介入,就是传统装修公司进行互联网化改革的一个例子。及时迅速地反映问题、解决问题,正是互联网时代“以人为本”的要求。以微平台为支点,有助于对企业内部管理进行改革。
互联网成为服务窗口,打造品牌口碑
建材、施工是装修公司最主要、最核心的“产品”。然而,这种认知在互联网时代恐怕会被颠覆。从用户体验的角度考虑,客户需要的不是建材、更不是施工,而是“成品”的装修。实现“拎包入住”不仅是装修公司的宣传语,也是消费者最大的期盼。特别对当下主流的80后、90后消费人群而言,轻松省事成为装修首要考虑的问题。因此,“服务”起到了四两拨千斤的作用。涉及到具体产品施工,尤其是人工服务,产品属性决定了这些环节难以被互联网化,然而,服务、品牌推广,却是传统家装企业的突破口。
今年年初,靓家居开始与天猫进行合作。实现在天猫店上对消费者提供咨询服务,并实现交易下单、线上评价。到截稿为止,靓家居天猫店最畅销的699元套餐累计评价为172条。靓家居总经理曾育周表示,以天猫为代表的互联网平台不仅是品牌推广的渠道,也是品牌与消费者面对面、提供服务的重要平台。通过互联网平台,消费者随时向客服咨询装修问题、了解装修信息,增加消费者了解品牌的机会,提高品牌的影响力。消费者还可以在天猫平台上为企业服务做评价。对企业的服务是一个考验,而对消费者来说是一个更好的保障。以互联网客服为端口,迅速调动内部人员响应客户需求,有助于对公司内部流程、管理进行规范化;通过服务抓住客户,实现线上咨询转为线下消费,从而带来企业盈利。
装修公司互联网化,增加内部积极性
互联网对装修公司的改造,不仅仅在于打开了一扇服务推广的窗口,更重要的是,互联网的思维也在改变着传统装修公司的运作模式。靓家居是广州装修公司中,互联网化较为彻底的一个企业。触网之后,企业的内部也在发生巨变。
首先,公司文员成为互联网的终端客服,他们既是客服,也是一线的销售人员,通过服务产生消费,客服人员可以获得提成,提高了企业员工的积极性。为了响应客户的需求,客服人员还成为调动资源的角色,公司其他员工都需要与其配合,加强内部协作。
互联网思维也为传统的营销方式带来质的改变。以往装修公司通过路演、线下活动等方式,只能与消费者作局限的点对点沟通,很难有持久的服务和明显的效果呈现。现在通过移动终端、互联网的方式,可以延长服务,让消费者了解到更多企业信息,增加成交几率。另外,在营销的方式上,也更倾向于多样化,电商、互联网推广与线下的小区活动、购物中心活动、常规促销结合,丰富多样的营销方式,让消费者可以从多个角度接触、认识到企业,并以服务为核心吸引消费者。曾育周表示,传统的装修公司必须转变企业思维,才能跟得上互联网时代的发展速度。
线上要发展,服务不能丢:
广州市装协推进“三统一”
5月9日,广州市建筑装饰行业协会(下称“市装协”)正式推出了“三统一”2015版。据协会执行会长倪安葵介绍,“三统一”是市装协于2007年开始推出,由市装协联手业内优秀企业共同制定。所谓的“三统一”,即合同统一、验收标准统一、服务统一。广州市面上的装修企业可以到协会购买或到网站免费下载合同,通过合同、验收标准更好地规范企业的责任和义务,保障消费者权益,同时也分清装修责任。
倪安葵表示,标准推出后,大部分的协会会员单位都采用了“三统一”合同。“三统一”行业标准自推出后,规范了装修管理,提高企业管理水平,为广州装修市场的良性发展起到推动作用。而2015版的“三统一”是应互联网时代的到来,对原本的一些旧标准进行修改,并增加一些新的条款。特别是规范了关于微信管理、互联网服务等方面,为新形势下的装修服务提供参考标准。
（原标题：利用互联网、移动终端打服务牌）