湖南国税12366呼叫中心

呼叫中心工作人员丁文玉正在接听纳税人打进的电话。

红网2月16日讯（记者 胡芙）丁文玉是湖南省国税局12366纳税服务热线呼叫中心的一名工作人员。2月15日上午8点半，丁文玉和往常一样，来到呼叫中心，和全体同事一起，以晨会的形式，开始了一天的工作。“每天早上的‘感恩晨操’提醒着我们要常怀感恩之心。”丁文玉说，晨会还会对前日的工作进行讲评，纠正错误，改进方法，并及时学习新的文件。

晨会过后，丁文玉精神抖擞地投入了新一天的工作。刚坐下不久，办公桌前的热线就响起了，“您好，很高兴为您服务……”丁文玉熟练地接起电话，回答纳税人的疑问。作为呼叫中心的一员，丁文玉每天的工作就是解答纳税人各种各样的问题，同时作为后台人员，她还需要对整个中心的工作进行协调管理。

丁文玉的办公桌上，摆放着一面小镜子，她告诉记者，镜子是每位呼叫中心工作人员的“标配”，它时刻提醒着大家，要微笑服务。“保持微笑，就能战胜一切。”

湖南省国税局12366纳税服务热线于2009年12月28日正式对外开通，是以电话、网站为主要沟通渠道，以人工坐席、交互式自动语音和网上回复为主要应答方式，以向纳税人提供优质高效的办税指南、政策咨询、受理纳税服务投诉和涉税举报、收集和传递社会各界对税收工作的意见和建议为主，向税务干部提供优质高效的税收政策咨询为辅的综合性纳税服务热线。

12366呼叫中心现在有18名工作人员，其中咨询员15人，综合管理岗3人。中心负责人周春华介绍，从成立至2014年12月31日，中心咨询总量达79万余通，其中2014年近26万通。从咨询类型看，2014年，咨询量最多的为征收管理、增值税、发票管理等业务，而与纳税人的生活息息相关的，如企业所得税、车辆购置税等热门税收变动也成为了纳税人十分关注的问题。

成立以来，湖南国税12366热线接通率95%，回答准确率95%，答复及时率100%，纳税人满意度99%，深得纳税人的信赖和厚爱，社会各界给予了高度赞誉，呼叫中心也成为湖南国税的形象“窗口”和服务“品牌”。

而能取得今天的这样的成绩，在丁文玉看来并不容易。“呼叫中心平均年龄23岁，成员基本上以女性为主。”丁文玉告诉记者，中心15位咨询员，平均每人每天的接线量在70通以上，而最多的时候能达到165通。

“大多数时候，拨打电话的纳税人都能够耐心地听我们的回答与解释，但是也有少数纳税人并不能理解我们。”丁文玉回忆，中心有个咨询员曾接过一个电话，是纳税人打来举报某个商家存在不开具发票的情况。“当时纳税人提供不出详细地址，我们的基层税务机关在接到我们的反馈后，无法进行落实。”丁文玉说，在多次和纳税人沟通、回访后，纳税人依旧不理解，并对咨询人员破口大骂，进行人身攻击。之后，经过基层税务机关多次反复进行调查，最终确定了纳税人举报的商家，并给予了相关处理。

“纳税人最后理解了我们，并表示了感谢，所以我们受点委屈也没什么。”说到这里，丁文玉笑了笑，“设身处地为纳税人着想，千方百计为纳税人服务，是呼叫中尊重纳税人的最基本体现。”

除了用心服务外，不断提高咨询员的业务素质，也是呼叫中心为纳税人提供高品质服务的保障。多年来，中心一直坚持反复培训、反复考试，以保持咨询员的学习状态，促进咨询员快速提高业务技能。同时，中心还通过绩效考核管理、咨询业务竞赛等方式，提高咨询员的工作积极性与能动性，保证热线工作的有序进行。

“湖南国税12366呼叫中心成立近6年时间，一直朝着既定的目标不断前行，虚心学习先进，努力赶超先进。”周春华表示，呼叫中心全体人员，将始终以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”为方针，将湖南国税12366建设成全国税务系统一流的纳税服务平台。

湖南国税12366纳税服务热线2014年十大热点问题

1、问：现行“营改增”试点应税服务范围包括哪些？

答：财政部、国家税务总局有关文件规定，在中华人民共和国境内提供交通运输业、邮政业、电信业和部分现代服务业服务的单位和个人，为增值税纳税人。现行“营改增”试点应税服务具体是指陆路运输服务、水路运输服务、航空运输服务、管道运输服务、邮政普遍服务、邮政特殊服务、其他邮政服务、基础电信服务、增值电信服务、研发和技术服务、信息技术服务、文化创意服务、物流辅助服务、有形动产租赁服务、鉴证咨询服务、广播影视服务。

2、问：现行小规模纳税人按照“月销售额”免征增值税的具体规定是什么？

答：《财政部国家税务总局关于暂免征收部分小微企业增值税和营业税的通知》(财税〔2013〕52号)规定，为进一步扶持小微企业发展，经国务院批准，自2013年8月1日起，对增值税小规模纳税人中月销售额不超过2万元的企业或非企业性单位，暂免征收增值税;对营业税纳税人中月营业额不超过2万元的企业或非企业性单位，暂免征收营业税。

《财政部国家税务总局关于进一步支持小微企业增值税和营业税政策的通知》(财税〔2014〕71号)规定，为进一步加大对小微企业的税收支持力度，经国务院批准，自2014年10月1日起至2015年12月31日，对月销售额2万元(含本数，下同)至3万元的增值税小规模纳税人，免征增值税;对月营业额2万元至3万元的营业税纳税人，免征营业税。

3、问：鲜活肉蛋产品销售增值税有什么优惠政策？

答：《财政部国家税务总局关于免征部分鲜活肉蛋产品流通环节增值税政策的通知》(财税〔2012〕75号)规定，经国务院批准，自2012年10月1日起，免征部分鲜活肉蛋产品流通环节增值税。即：对从事农产品批发、零售的纳税人销售的部分鲜活肉蛋产品免征增值税。

(1)免征增值税的鲜活肉产品，是指猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅及其整块或者分割的鲜肉、冷藏或者冷冻肉，内脏、头、尾、骨、蹄、翅、爪等组织。(2)免征增值税的鲜活蛋产品，是指鸡蛋、鸭蛋、鹅蛋，包括鲜蛋、冷藏蛋以及对其进行破壳分离的蛋液、蛋黄和蛋壳。

上述产品中不包括《中华人民共和国野生动物保护法》所规定的国家珍贵、濒危野生动物及其鲜活肉类、蛋类产品。

4、问：兼营增值税应税项目和营业税应税项目的纳税人，如何适用“小微企业”优惠政策？

答：兼有增值税应税项目和营业税应税项目的纳税人，既属于增值税纳税人，又属于营业税纳税人，为支持小微企业发展，《国家税务总局关于小微企业免征增值税和营业税有关问题的公告》(国家税务总局公告2014年第57号)第二条明确，增值税小规模纳税人兼营营业税应税项目的，应当分别核算增值税应税项目的销售额和营业税应税项目的营业额，月销售额不超过3万元(按季纳税9万元)的，免征增值税;月营业额不超过3万元(按季纳税9万元)的，免征营业税。

5、问：个体工商户是否可以申请代开增值税专用发票？

答：《国家税务总局关于小微企业免征增值税和营业税有关问题的公告》(国家税务总局公告2014年第57号)废止了《国家税务总局关于增值税起征点调整后有关问题的批复》(国税函[2003]1396号)中有关起征点以下个体工商户不允许代开增值税专用发票的规定，个体工商户可按照《税务机关代开增值税专用发票管理办法(试行)》(国税发[2004]153号)规定，向主管税务机关申请代开增值税专用发票。

6、问：图书销售增值税有什么优惠政策？

答：《关于延续宣传文化增值税和营业税优惠政策的通知》(财税[2013]87号)第二条规定，自2013年1月1日起至2017年12月31日，免征图书批发、零售环节增值税。

第七条第二款规定，图书、报纸、期刊(即杂志)的范围，仍然按照《国家税务总局关于印发<增值税部分货物征税范围注释>的通知》(国税发[1993]151号)的规定执行。因此，符合规定范围内的图书在批发、零售环节免征增值税。

7、问：固定资产加速折旧政策“新规”有哪些主要内容？

答：《财政部国家税务总局关于完善固定资产加速折旧企业所得税政策的通知》(财税[2014]75号)规定，完善固定资产加速折旧企业所得税政策主要包括如下内容：

(1)对生物药品制造业，专用设备制造业，铁路、船舶、航空航天和其他运输设备制造业，计算机、通信和其他电子设备制造业，仪器仪表制造业，信息传输、软件和信息技术服务业等6个行业的企业，2014年1月1日后新购进的固定资产，可以缩短折旧年限或采取加速折旧的方法。对上述6个行业的小型微利企业2014年1月1日后新购进的研发和生产经营共用的仪器、设备，单位价值不超过100万元的，允许一次性计入当期成本费用在计算应纳税所得额时扣除，不再分年度计算折旧;单位价值超过100万元的，可以缩短折旧年限或采取加速折旧的方法。

(2)对所有行业企业2014年1月1日后新购进的专门用于研发的仪器、设备，单位价值不超过100万元的，允许一次性计入当期成本费用在计算应纳税所得额时扣除，不再分年度计算折旧;单位价值超过100万元的，可以缩短折旧年限或采取加速折旧的方法。

(3)对所有企业持有的单位价值不超过5000元的固定资产，允许一次性计入当期成本费用在计算应纳税所得额时扣除，不再分年度计算折旧。

8、问：什么是小型微利企业？企业所得税有何优惠政策？

答：《中华人民共和国企业所得税法》(中华人民共和国主席令第63号)第二十八条规定，符合条件的小型微利企业，减按20%的税率征收企业所得税。《中华人民共和国企业所得税法实施条例》(中华人民共和国国务院令第512号)第九十二条规定，企业所得税法第二十八条第一款所称符合条件的小型微利企业，是指从事国家非限制和禁止行业，并符合下列条件的企业：

(1)工业企业，年度应纳税所得额不超过30万元，从业人数不超过100人，资产总额不超过3000万元;

(2)其他企业，年度应纳税所得额不超过30万元，从业人数不超过80人，资产总额不超过1000万元。

《财政部国家税务总局关于小型微利企业所得税优惠政策有关问题的通知》(财税〔2014〕34号)第一条规定，自2014年1月1日至2016年12月31日，对年应纳税所得额低于10万元(含10万元)的小型微利企业，其所得减按50%计入应纳税所得额，按20%的税率缴纳企业所得税。

9、问:新企业所得税年度纳税申报表从何时开始施行？适用于哪些企业？

答：国家税务总局关于发布《中华人民共和国企业所得税年度纳税申报表(A类，2014年版)》的公告(国家税务总局公告2014年第63号)规定，《中华人民共和国企业所得税年度纳税申报表(A类，2014年版)》自2015年1月1日施行，适用于查账征收的企业所得税纳税人。即实行查账征收的企业所得税纳税人，从2014年度企业所得税汇算清缴开始，适用新版纳税申报表。

10、企业填报2014年版《企业所得税年度纳税申报表》时，有哪些注意事项？

答：(1)国家税务总局关于发布《企业所得税年度纳税申报表》公告的解读，新企业所得税年度纳税申报表虽有41张，但纳税人可以根据自身的业务情况，凡涉及的，选择填报，不涉及的，就无需填报。因此，企业应当根据实际情况，从“企业所得税年度纳税申报表填报表单”中选择需要填报的表单。

(2)新申报表采取以企业会计核算为基础，对税收与会计差异进行纳税调整，并计算企业应纳税款的方法。

(3)申报表围绕主表进行填报，主表数据大部分从附表生成或从财务报表直接取得。每张附表既独立体现现行的所得税政策，又与主表密切关联，层级分明、内容完整、逻辑严密。建议企业办税人员按照企业基础信息表、三级附表、二级附表、一级附表和主表的顺序填报。

(4)湖南省国税局开发了“ABC4000电子申报缴税系统”的所得税年度申报模块，将大大提升企业办税人员填报的效率。