2015年3.15“国际消费者权益日”来临之际，红网、湖南电台FM93.8潇湘之声联合发起《湖南首份汽车销售服务报告》，邀请第三方调查公司——长沙朗泰企业管理咨询有限公司以暗访的形式共同对长沙中南汽车世界、麓谷汽车世界、城南等片区4S店的销售服务体验满意度进行了实地调查。

本次调查由西线(长沙河西麓谷汽车世界+岳麓大道片区)、东线(中南汽车世界)以及南线(长沙雀园路6S街区)三条线路组成，每条线路各随机抽取5家汽车品牌4S店，共计15家4S店作为调查对象。调查方式为：由“神秘顾客”扮演购车客户进店购车，按电话咨询、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、提供方案、离店、后续跟进、经销商人员与设施等9大项、50小项进行计分统计，最终得出该4S店销售服务水平的分数，满分为100分。

红网时刻新闻记者王虹长沙报道

自汽车诞生之日起，代步工具这一属性就始终没有变过，各大汽车厂商都在努力让自己的车变得更加好开，汽车媒体们也忙于出具各类试驾报告。试驾，对于有购车需求的消费者来说至关重要，不亲自开一开，你如何知道买回家的车是否真的适合自己?

但就是这样简单和必然的需求，实现起来却有些不尽如人意。本次在长沙地区暗访调查的15家4S店中，就有5家4S店无法及时为“神秘顾客”提供试驾车。而能够提供试驾车的4S店中，能够真正将试驾环节做好的也是凤毛麟角。情况糟糕的东风悦达起亚合顺店，更是出现了总经理与顾客抢试驾车，导致无法提供试驾服务。

世茂奥迪、德顺进口大众试驾车缺失，优质服务无法锦上添花

本次调查的南线世茂奥迪店销售服务水平虽然达到74分，排于15家4S店榜首，但在试乘试驾项目上仅仅获得3分。该店销售顾问在为“神秘顾客”介绍车辆情况时主动提出可以进行试驾，服务态度非常热情积极，但是在查询了试驾车情况后，销售顾问略带遗憾的表示试驾车已被开去某地参加车展，当天无法提供试驾。如果能够提供试驾车的话，该店销售服务水平总分完全能够达到80分以上，但试驾车的缺位，也让该店的优质服务无法锦上添花。同样的情况，也出现在当天调查的湖南德顺进口大众4S店。

总经理与顾客抢试驾车，东风悦达起亚合顺店无法提供试驾服务

(东风悦达起亚合顺店内，试驾车被总经理开走，客户无法试驾。)

而在接下来调查的东风悦达起亚合顺店里，“神秘顾客”与销售顾问已经在车辆价格方面达成了共识，但销售顾问此时并没有主动邀约我们进行试驾，当“神秘顾客”提出能否进行试驾时，销售顾问表示试驾车被总经理开走，因此无法提供试驾。“被总经理开走”这一原因让人有些无法接受，堂堂4S店总经理难道没有自己的车?为何要将给客户体验的试驾车开走?试问这样的服务何来客户体验满意度，4S店的管理者是否应该反思一下管理的错位?

试驾线路不说明，试驾环节无讲解，敷衍试驾试完就忘

排除几家无法试驾的4S店，本次调查中，即使能够提供试驾车的4S店，在试乘试驾环节的表现也还存在不少缺憾。在九通雪佛兰4S店，销售顾问为“神秘顾客”提供了试驾车，但是试驾环节中，销售顾问并没有提前对试驾路线做详细说明，试驾时，销售顾问也没有对各个体验环节进行有针对性的讲解，导致“神秘顾客”在试驾完成后并没有对车辆的优缺点有详尽的了解。

去4S店看车的客户中，首次购车的客户是占多数的，这部分消费者往往没有太多驾驶经验，对于他们来说，试驾体验的过程中如果没有详尽的指导，他们也试不出个所以然，这样的体验可以说是为试驾而试驾，对消费者购车指导意义不可能明确。

(在恒信星凯凯迪拉克4S店的试驾中，销售顾问对车辆的各方面优势和亮点做了比较详尽的介绍。)

相反，在恒信星凯凯迪拉克4S店的试驾过程中，随车的销售顾问有针对性的对试驾车的驱动方式、触摸式中控系统、车辆音响配置等亮点为“神秘顾客”进行了解说，这也让“神秘顾客”在完成调查后仍然对试驾车赞不绝口。很显然，这样的试驾体验能够紧抓顾客的心，将潜在客户迅速转化成购车客户。

(在本次销售服务体验满意度调查中，“试乘试驾”环节的满意度排名靠后。)

在本次销售服务体验满意度调查中，“试乘试驾”环节的满意度在9个环节中排倒数第3。10家能够提供试乘试驾的4S店中，有7家店并未主动向客户提供试驾，且没有事先为客户介绍试驾路线，在试乘试驾环节，4S店的服务水准还有待提高。当许多4S店工作人员感叹车难卖的同时，有多少人认真审视过自身的工作流程是否到位?在这个细节为王、用户体验至上的时代，消费者变得越来越挑剔，能够将细节之处都做得完美的4S店，才更有称雄汽车市场的筹码。