2015年3.15“国际消费者权益日”来临之际，红网、湖南电台FM93.8潇湘之声联合发起《湖南首份汽车销售服务报告》，邀请第三方调查公司——长沙朗泰企业管理咨询有限公司以暗访的形式共同对长沙中南汽车世界、麓谷汽车世界、城南等片区4S店的销售服务体验满意度进行了实地调查。

本次调查由西线(长沙河西麓谷汽车世界+岳麓大道片区)、东线(中南汽车世界)以及南线(长沙雀园路6S街区)三条线路组成，每条线路各随机抽取5家汽车品牌4S店，共计15家4S店作为调查对象。调查方式为：由“神秘顾客”扮演购车客户进店购车，按电话咨询、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、提供方案、离店、后续跟进、经销商人员与设施等9大项、50小项进行计分统计，最终得出该4S店销售服务水平的分数，满分为100分。

红网时刻新闻记者车义长沙报道

“巧妇难为无米之炊”对于汽车销售人员来说，就是没人到店看车。

媒体广宣、跨业整合、活动接二连三，激烈的市场竞争让如今的汽车4S店绞尽脑汁甚或无孔不入找顾客。然而，让我们意想不到的是，在我们这次调查的15家4S店中，接待我们的销售顾问，一边愁于无人问津，一边却又任性无为，对于我们这些主动找上门的“潜在消费者”不闻不问。

销售服务调查结果显示：调查的15家4S店中，达到60分以上的店仅有雷克萨斯、凯迪拉克、奥迪3家，其中业界服务口碑较好的雷克萨斯竟然没有拔得头筹，只拿到了第3名，67分。而5家被调查的自主品牌4S店则是全军覆没，全部处于倒数5名之类。

(注：1、此次排行仅限当日当次调查结果评价，不作其他任何延伸解读用;2、本次调查的东风风行、东风风神、纳智捷、五菱汽车、东风悦达起亚、长城6家4S店没有门岗，此项得分(满分为3分)直接取0分。)

进口品牌斩获前三，湖南五菱4分垫底

从调查数据分析，进口类品牌的总体得分较高，前3名均为进口品牌4S店，特别是在硬件上有着绝对的优势。进口品牌4S店展厅设施齐全，也更加整洁卫生，在“销商人员与设施”等环节的得分都比较高。其中以湖南世贸奥迪4S店以高品质的服务获得74分的成绩，成为本次调查第1名，该店在电话咨询、需求分析、提供方案、后续跟进和经销商人员设施5个环节的折合步骤执行率更是达到100%的好成绩;而排名第2的湖南恒信星凯凯迪拉克4S店在车辆展示、试乘试驾也获得了较高评价。

(注：此次排行仅限当日当次调查结果评价，不作其他任何延伸解读用。)

合资品牌的几家店排名处于中间位置，5家店的平均分为51.2，没有特别突出的品牌，也没有特别排后的品牌，销售服务调查的各个环节比较正常。

自主品牌在这次调查中可用“全军覆没”来形容，平均分仅为31.6,。排名倒数5家店中，自主品牌占据了4个席位，其中湖南五菱4S店以总分4分垫底。

通过调查数据分析，自主品牌的销售服务水平与合资品牌和进口品牌相比，差距主要来源于两方面，一是投入，自主品牌4S店在人员、基础设施、店面环境上的投入相比合资品牌还有一定距离。二是规范，厂家所要求的严谨销售流程和规范，在白调查的自主品牌4S店很难感受到。

(注：此次排行仅限当日当次调查结果评价，不作其他任何延伸解读用。)

后续跟进成经销商“短板”，合格率不到3成

此外，在9大调查环节的具体评测对比中，红网记者在调查数据中发现，被调查的各店中，到店接待和后续跟进2个环节得分率是最低的，不管是进口品牌还是自主品牌，都没达到令人满意的程度。

在到店接待环节中不得不提的是，很多销售顾问都不会主动提供其个人名片给客户，在15家被调查的4S店中，只有3个销售人员主动递名片给记者。而且大部分销售顾问的主动性不够，很少会主动介绍车型、售后服务以及购车付款方式、是否试驾等厂家要求的全方位信息。

(在本次销售服务体验满意度调查中，7成以上的4S店“后续跟进的满意度”都不尽人意。)

而后续跟进是不少经销商共同存在的“短板”，在本次调查中这个环节就有11家店得分为0分，其中包含了销售服务满意度排名第2的湖南恒信星凯凯迪拉克4S店。大部分4S店的接待销售顾问不会在48小时内联系“神秘顾客”，这无疑将会导致4S店客源的严重流失。

虽然这次只是个抽样调查，但后续跟进率还没到3成，这样的结果还是令人失望。现在不少4S店都为客源问题而发愁，而面对主动到店看车的潜在消费者却“置若罔闻”，从而让这些客户白白流失，看来我们的管理者也该好好总结是否管理缺位?相关制度是否有缺陷了?