2015年3.15“国际消费者权益日”来临之际，红网、湖南电台FM93.8潇湘之声联合发起《湖南首份汽车销售服务报告》，邀请第三方调查公司——长沙朗泰企业管理咨询有限公司以暗访的形式共同对长沙中南汽车世界、麓谷汽车世界、城南等片区4S店的销售服务满意度进行了实地调查。

本次调查由西线(长沙河西麓谷汽车世界+岳麓大道片区)、东线(中南汽车世界)以及南线(长沙雀园路6S街区)三条线路组成，每条线路各随机抽取5家汽车品牌4S店，共计15家4S店作为调查对象。调查方式为：由“神秘顾客”扮演购车客户进店购车，按电话咨询、到店接待、需求分析、车辆展示、试乘试驾、提供方案、离店、后续跟进、经销商人员与设施等9大项、50小项进行计分统计，最终得出该4S店销售服务水平的分数，满分为100分。

红网时刻新闻记者 泽宇长沙报道

2015年3月5日，雨，元宵节。上午9:30，西线调查第一站正式开始，首个暗访对象为：宝马长沙驰宝4S店。

销售接待：一墙之隔差别大，总经理对顾客视而不见

我们首先调查的是宝马长沙驰宝4S店。在门卫放行后，“神秘顾客”及红网记者下车准备进店看车。令人奇怪的是，这家新开的宝马旗舰店，正面大门紧锁，无奈之下，我们只好绕道侧门才得以进到展厅内。

进店后，“神秘顾客”及红网记者被前台工作人员直接无视，任由我们自行走入新车展厅看车，随后在我们自行赏车的数分钟内，仍旧没有销售顾问过来接待，让人不禁在心里犯嘀咕：“这家宝马4S店是真的卖车的吗?”恰在这时，长沙驰宝4S店总经理从展厅二楼走廊走过，向楼下展厅我们赏车的位置看来，我们本以为，总经理会注意到楼下的顾客无人接待会叫人过来，谁知道，我们一行也直接被这位总经理“过滤”掉，他扭头走了过去。

实际情况是，在进店的这个时间段，宝马驰宝店展厅的顾客并不多，只有1组顾客在洽谈区内洽谈，也就是在这样的并不忙碌的状态下，进店“购车”的我们先后被前台、销售顾问、总经理三道环节所忽略，这是宝马长沙驰宝4S店给我们留下的初步印象。

在持续被晾几分钟后，无奈之下，“神秘顾客”只好自己叫来一位附近的吕姓销售顾问询问起意向车型宝马5系GT的情况来。

无独有偶，在我们自行赏车的过程中，又有一组两位女士走进宝马店内看车，她们同样也遭遇到了被忽视的境况。红网记者上前攀谈得知，“她们已经是第二次来店内看车了，第一次无人接待，没想到这一次还是无人接待......。”

在随后进行的第二站雷克萨斯长沙美东4S店的调查中，在进店接待环节上美东店却带给了我们完全不同的感受。不仅门卫热情将我们引导到停车位停车，下车后，美东前台接待工作人员早已等候在店门口迎接。调查当天恰逢元宵佳节，进店后工作人员还给我们送上了节日问候，让我们切实体会到了什么叫“宾至如归”。

要知道，美东4S店与驰宝4S店都同处长沙麓谷汽车世界，两店相邻，仅一墙之隔，套用小品《卖拐》里的一句经典台词：“同样是豪车4S店，服务差别咋就这么大呢?!”。

宁信风水：正门紧锁，进店看车须绕远走侧门

前面提到，宝马长沙驰宝店正面紧锁，我们是绕行侧门才得以进店赏车的。这到底是为什么呢?放着按着厂家高标准建好的正门不用，却要顾客绕道走侧门，距离远不说，遇到恶劣天气，还得让顾客吹风淋雨挨冻。

长沙驰宝店吕姓销售顾问告诉我们，“这是因为老板迷信正门破坏了店子的风水，才将入口改在了展厅侧门。”

在随后进行的试驾环节中，作为顾客的我们很快体会到了展厅改入口带来的影响。试驾过程中我们不得不绕远才走到试驾车停放处，因为当天气温很低，天空还飘着毛毛细雨，加之全程销售顾问都没有提供撑伞服务，导致我们在室外淋雨挨冻，顿时影响试驾心情。

(特别说明：此表分数仅限当日当次调查结果评价，不作其他任何延伸解读。)

调查手记：与其恋风水，不如抓好管理

根据第三方调查公司长沙朗泰最后的打分，在对宝马长沙驰宝4S店的销售服务满意度调查中，该店的最终得分为35分，毫无意外，它在当天所调查的西线5家汽车品牌4S店中排名垫底。

实话实说，宝马长沙驰宝4S店取得如此得分在我们的意料以外，也在我们的意料之中。

意料之外。调查开始前，我们本以为作为豪华品牌的宝马销售4S店，销售服务应该不会太差，但实际情况却是在所有的9大项环节调查中，长沙驰宝4S店几乎无一表现出色，不仅与同属豪华品牌的雷克萨斯美东店差距明显，甚至与属合资品牌的上海大众湖南腾众店、东风日产兰天河西专营店、广汽丰田河西达田店都存在不小的差距。

意料之中。迷信风水，舍近求远任性改掉4S店入口，不顾顾客体验;管理层疏于管理，对员工工作中存在的不足选择漠视……，如此种种，顾客的销售服务体验又如何好得了?!

在竞争激烈的车市，在以服务取胜的营销行业，宝马长沙驰宝4S店你对顾客如此爱理不理，又让顾客如何甘心情愿来选择你?